複雑化した顧客データを人軸で統合・可視化できるKARTE
顧客を定性・定量的に理解した上でコミュニケーションの方向性を決め、1人ひとりに合わせた体験を提供する。これをセオリーとして理解できても、実行するにはさまざまな壁が存在するのが現実だ。今の時代はECサイト、アプリ、SNS、店舗など接点が多岐にわたり、顧客もオンライン、オフラインを問わずさまざまなチャネルを使って商品の比較検討・購入を行っている。チャネルの数だけデータは分散・多様化し、それらを加工・統合するプロセスが複雑化していることも困難を極める理由と言えよう。こうした企業の悩みを解決する手段として、阪氏はCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」を紹介した。
「KARTEの最大の特徴は、多種多様な顧客データを『人軸』で統合し、可視化する点にあると言えます。『今までどのような体験をしてきたか』『どのような商品を購入しているか』といった顧客データを蓄積・統合し、マーケティング施策に活用できる環境を構築。最適な手段・チャネル・タイミングで情報を届け、コミュニケーションの最適化ができるように設計しています」（阪氏）
KARTEにおいては「顧客を知る」「顧客を分類する」「顧客に合わせる」という3つのステップを重要視している。
「『顧客を知る』ステップでは、オンライン上の購入や閲覧の情報、店舗のPOSデータや来店情報など、顧客のデータを人軸でリアルタイムに統合します」（阪氏）
続いて阪氏は、「顧客を分類する」「顧客に合わせる」ステップについて、例を挙げながら次のように解説した。
「KARTEではECサイトに顧客が滞在している間に、たとえば『再来訪した顧客』『さまざまなページを回遊し、滞在時間が長い顧客』『店舗に来店した上でECサイトにも訪問した顧客』『定期的に店舗・ECサイトに訪れるVIP顧客』などのラベリング・分類を自動的に行います。
こうして顧客を判別した上で、『ECサイト再訪者には、前回閲覧していた商品をレコメンドしよう』『店舗に普段訪れている顧客には、店舗限定情報も配信しよう』『VIP顧客には、特別なご案内をお送りしよう』といったように、1人ひとりに合わせたコミュニケーションをすることが重要です。これらをワンストップで実践できるのが、KARTEの特徴と言えます。なお、KARTEではこれまでのノウハウを汎用化したシナリオテンプレートも搭載しているため、導入開始直後から施策を実施することも可能です」（阪氏）
