ゴール設定から施策の実行まで SAP Emarsys Customer Engagementができること
多くの企業が抱える、リソース不足やツール導入への課題。解決に向けて、「まずはビジネスゴールの設定と社内での共通認識の醸成が最優先」だと黛氏は言う。
「ビジネスゴールを定めた上でそれに直結した分析と施策設計を行い、実行に移すことが重要です。分断した組織が個別に施策を進めて成果が出たとしても、最終的に目指す方向性が異なっていては部分最適化にとどまります」（黛氏）
とは言え、ビジネスゴールの設定は容易ではない。また、施策の実行も知見がなければ無駄な時間と手間を要してしまう。こうした課題を持つ企業に向け、AIを用いて自動的に目指す先や具体的な施策を提案するのが、SAPが提供する「SAP Emarsys Customer Engagement」だ。
「同ツールは、データ・テクノロジー時代の新たなマーケティング施策実行モデルとして、『ビジネス効果へ直結した施策の実行』『ベストプラクティスの活用による運用工数最小化』『AIを活用したパーソナライゼーション』の3つを提供しています。
『ビジネス効果へ直結した施策の実行』については、売上向上やアクティブ顧客増加といったKGIの選択から始まり、ストラテジックダッシュボードでその推移を可視化できます。KGI達成のためのKPIも同様にグラフとして可視化され、自動で複数のストラテジー（戦略）が提案されます。そのため、どこをどう改善すべきか直感的にわかる点が強みです」（黛氏）
「『ベストプラクティスの活用による運用工数最小化』においては、各KPIを改善するための具体的な打ち手として、70種を超えるタクティクス（施策、MAシナリオ）が用意されています。提案されたタクティクスを選択するだけで、たとえば『かご落ちしたユーザーに対してメールを送る』というシナリオが自動生成され、スムーズに実行に移すことが可能となります。
『AIを活用したパーソナライゼーション』は、配信チャネルや配信時間、メッセージ、クリエイティブなど、『もっとも顧客の反応を高めることができるアプローチ方法』をAIが提案してくれる仕組みです。属性、行動データに加えて商品データ、EC・店舗売上データを連携することで実現できます」（黛氏）
「もちろんAIの判断をそのまま反映するだけでなく、対象者の絞り込み条件や配信チャネルの選択、クリエイティブなどは、柔軟にカスタマイズ可能です。つまり、最終的な調整と判断を人間が行うことで効率的に高度なOne to One施策が実行できるのです。
しかし、こうしたベストプラクティスをゼロから組み立てるのは膨大な時間と手間がかかるため、非常に困難と考える方も多いでしょう。SAP Emarsys Customer Engagementを用いれば、企業の課題に合ったシナリオが自動提案されます。そのため、リソースや経験値が不足している場合も、まずはAIの提案通りにやってみて、結果を見ながら徐々に改善するという使いかたが可能です。こうして自社独自の知見を蓄積することを、当社もお勧めしています」（竹内氏）
従来のMAツールで同様の施策を実行する場合、ターゲットやアクションを起こすタイミング、配信チャネルといった複雑な要素を組み合わせたシナリオをいちから設定する必要がある。細かなターゲット抽出にはSQLを用いるなど、煩雑な作業を要することもある。SAP Emarsys Customer Engagementは、AIがこうした工程を担うため、戦略から実行・検証までの時間短縮、作業の簡略化を実現する。
