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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

12月13日-14日にアーカイブ配信決定!

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

  • 前回のECzine Dayのセッションの様子をレポート記事でお読みいただけます。

  • 過去開催時のイベントテーマをまとめてご覧いただけます。

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ECzine Day 2023 Spring

2023年3月16日(木)10:00~16:10(予定)

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。 ※諸般の事情により、2023年春号(vol.24)をもって休刊となります。

季刊ECzine

2022年冬号(vol.23)
特集「Social merges with OMO~垣根なきコマースを実現する発想とテクノロジー~」

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ECホットトピックス(PR)

AIが提案する施策で効率的に購買促進とCX向上 SAPの次世代型MAをNTTコム オンラインが語る

 SAPから、リソースの少ない組織でも導入しやすいMA(マーケティングオートメーション)ツール「SAP Emarsys Customer Engagement」の日本語版が、2022年12月にリリースされた。顧客接点の多様化が進む今の時代、他社と差をつけるには効率的なデータ活用は欠かせない。これまで多くの企業のマーケティング活動を支援してきたNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社の黛勇氏、竹内昭彦氏に、現場の課題と同MAツールの特長について話を聞いた。

リソース不足の現場 MAツールを使いこなせないケースも

 近年、企業と顧客の関係性は大きく変わりつつある。アプリを使った顧客とのコミュニケーションなど、オンラインを介したサービス提供が増加。ユーザー登録・購入後のサポートのように、顧客と長期的・継続的に関係を構築することも当たり前になってきている。

 こうした状況下でエンゲージメントや顧客満足度の向上を実現するには、データの活用による顧客1人ひとりに合わせたコミュニケーションの最適化や、パーソナライズ化された施策の実行が求められる。すでに変化を実感しているEC、マーケティング担当者も多いのではないだろうか。しかし、リソース不足などさまざまな要因から、新たなツール活用や施策への着手、それらを踏まえた効果検証の確立にまで手が回っていないケースも決して少なくはない。

マーケティング部門の課題
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「オンライン上でさまざまなサービスが提供できる今、カスタマージャーニーの理解は必要不可欠です。今目の前にいる顧客は、オンボーディング、または利用促進からロイヤルティ醸成に至る過程の、どの位置にいて、どんな心理状態なのか。ビジネスゴールをどこに見据え、それを達成するための道筋をどう描くべきなのか。組織全体でこうした思考をしながらマーケティング活動に取り組んでいる企業は、現状ごくわずかです。

 その背景には、組織体制の課題があげられます。近年はCMO(Chief Marketing Officer:最高マーケティング責任者)など、顧客体験を一元的に把握・管理するポジションや、それに準ずる部署を設置する企業も増え始めていますが、日本企業全体から見ればまだ少数派です。顧客はときと場合に応じて自由にチャネルをまたいでいるにもかかわらず、企業の担当者や施策がそれに適応できていません。結果として顧客体験が分断されているのが実情と言えるでしょう。

 また、マーケティングツールやソリューションが進化している一方、それを使いこなせる人材やリソースが不足しているのも課題です。たとえばMAツールを導入する際、ダイナミックな分析やパーソナライズを実現するにはMAツールと社内システムを連携させる必要がありますが、それには社内の情報システム部門(情シス)の協力が不可欠です。また、顧客データの分析や抽出をより詳細に行おうとした際には、データサイエンティストの支援も必要です。データ収集・活用の粒度が高くなればなるほど、いち担当者だけでは実現が難しくなり、スムーズなマーケティング活動、データ活用へのハードルが高くなっている状況と言えます」(黛氏)

黛氏
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社 デジタルマーケティング部 BtoCマーケティング担当 担当部長 黛勇氏

次のページ
ゴール設定から施策の実行まで SAP Emarsys Customer Engagementができること

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この記事の著者

伊藤 真美(イトウ マミ)

フリーランスのエディター&ライター。もともとは絵本の編集からスタートし、雑誌、企業出版物、PRやプロモーションツールの製作などを経て独立。ビジネス系を中心に、カタログやWebサイト、広報誌まで、メディアを問わずコンテンツディレクションを行っている。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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https://eczine.jp/article/detail/12086 2022/12/26 11:00

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2022年8月30日(火)10:00~16:10

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