システムの数を絞り、やり取りを可視化 リアルタイムの意思決定を行うベントレー
続いて大森氏は、データ統合・活用の成功例としてイギリスの老舗高級車メーカー ベントレー社を紹介した。
同社は持続可能な高級車メーカーになることを目標に、企業の刷新を見据えた新たなビジネス戦略「BEYOND 100」に着手。使うシステムの数を絞り込んで顧客情報を統合し、より優れた顧客体験の提供を目指している。
具体的には、データ統合した単一のプラットフォームを基に、パーソナライズされたサービスでコンバージョンと売上拡大を促進するほか、すべてのデジタルチャネルにおける顧客とのやり取りを可視化。最適なタイミングで1対1のカスタマージャーニー提供を目指している。
加えて、レガシーシステムを連携して単一の顧客のビューを構築し、従業員はリモートでも店舗でもデータにアクセスすることが可能となった。さらに複数のデータを自動的に分析し、リアルタイムの意思決定を実現している。
Salesforceはベントレーが持つ顧客情報のシングルソース化を支援。世界60以上の市場と230以上のディーラー、4,000人以上の従業員に単一の顧客ビューを提供している。ベントレーではこの情報を軸に、広告やメール配信、コールセンターのサポート、ECサイトでのレコメンド、ディーラーでの接客などを展開し、よりパーソナライズされた顧客体験の提供を進めている。
大森氏は、続いてアメリカのSalesforce, Inc. と同社の日本法人であるセールスフォース・ジャパン、ならびにSalesforce製品について紹介。1999年にアメリカ・サンフランシスコにて設立されたSalesforce, Inc. は、老舗のCRM企業かつクラウドベンダーとして、顧客情報の活用と顧客体験向上に向けたさまざまなソリューションを提供している。
大森氏は代表的なソリューションとして、顧客を中心に据え、ひとつのCRMプラットフォームへの統合、単一の顧客ビューを構築する「Salesforce Customer 360」や、社内のあらゆる顧客情報を統合し、AI・データ活用の基盤となる「Customer Data Platform」に言及。サードパーティCookieに依存しない信頼ベースのファーストパーティデータ資産が構築できる旨をアピールした。なお、EC事業者に向けて提供する「Salesforce B2C Commerce」については、このように語った。
「『Salesforce B2C Commerce』を活用するクライアント企業は、市場平均よりも1.5倍のペースで成長を続けています。クリック、コーディング、ヘッドレスAPIなどの方法を活用し、ブランドを反映した体験をスピーディーに構築、推進できる点が強みです。『Customer Data Platform』と組み合わせることで、より高度なパーソナライゼーションも可能となります」（大森氏）
大森氏は、最後に「Salesforceは、『あらゆる顧客接点をパーソナライズするサービスをいかに顧客中心に行うか』という思想を持ち、製品を提供しています」と語り、セッションを締めくくった。
