一度解約を決めた顧客を「Smash」が解約抑止 9ヵ月後も6割が利用継続するエリカ健康道場の活用事例

顧客への真摯な姿勢あってこそツールの本領発揮へ

　エリカ健康道場の「Smash」導入から1年以上が経過した。2020年11月に解約の意思を持って「Smash」でコミュニケーションを行った顧客のうち、9ヵ月後の2021年7月時点で定期購入の利用を継続した割合は63.86％となっている。

　「一時は解約を決めたお客様のうち、6割が解約をとどまっただけでなくその後9ヵ月も継続してくださったことは、驚異的な数値だと受け止めています。ひとえに、解約理由を『Smash』を用いたコミュニケーションで明確にし、解決策をさまざまなチャネルでご提示することで、お客様にご納得いただけたからでしょう。解約理由が『飲みきれず余っている』のであればレシピなど他の摂取方法を、次に高い割合を占める『値段が高い』に対しては、なぜこの価格なのか背景をご説明しました」（Smash・鍋島さん）

　それでも解約を選択する顧客に対し、再度エリカ健康道場のサービスを利用する意向があるかを尋ねたところ、63.40％が「また利用したい」と回答した。Smashのデータによれば、他社では20.00％程度にとどまる。そこでエリカ健康道場では、新商品の贈呈とセットで定期購入への再加入を提案するなどの施策を行っている。解約前に利用していた商品とは別の商品で、定期購入を再度始めるユーザーは6ヵ月定期購入の利用を継続するというデータがあるからだ。

　「定期購入を解約した人のうち、40.00％が戻ってきてくれたらと考えています」（Smash・鍋島さん）

　エリカ健康道場では今後も解約率改善はもちろん、一度解約した顧客の再加入等にも積極的に取り組んでいく考えだ。

　「従来は、メルマガやお手紙で解約抑止のためのコミュニケーションを行ってきましたが、一方的になりがち、電話はつながりづらいのが課題でした。『Smash』では、お客様と実際に会話をしているようなアプローチができるところが良いと思っています。コミュニケーション手段が増えたことで、スキップやポイント等のお得な情報をお伝えする機会も増え、解約抑止につながっていると思います。今後も、『Smash』でお伝えする情報の内容を充実させ、お客様に寄り添ったコミュニケーションを行っていきたいですね」（エリカ健康道場・永岡さん）

　「私も『Smash』を用いることで、オンラインでもお客様に寄り添うことができているように感じられ、うれしく思っています。想像ですが、お客様もちょっとしたことを気軽に相談できたりして、便利に感じていただけているのではないでしょうか。Smash様は、私たちと同じ気持ちでお客様に接してくださると感じています。今後も迅速なご対応と、データに基づいた改善策のご提案いただければと思っています」（エリカ健康道場・森永さん）

　行政が特定商取引法の改正に乗り出すなど、定期通販ビジネスへの規制が強化されているが、それほど悪質な手法が増えてしまっているのが現状である。

　一方のエリカ健康道場では、「お客様に寄り添う」方針は変わらない。目先の利益に囚われることなく真摯に顧客に向き合ってきた姿勢こそが、『Smash』のような便利なツールの本来の力を発揮させるのだろう。エリカ健康道場とSmashによる真摯な接客が、定期通販の常識をどう変えていくのか、今後も目が離せない。