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一度解約を決めた顧客を「Smash」が解約抑止 9ヵ月後も6割が利用継続するエリカ健康道場の活用事例

 「酵素ドリンク 優光泉」の定期通販を営むエリカ健康道場は、解約率の改善のためリテンションボット「Smash」を2020年10月に導入し、顧客とのコミュニケーションの改善に励んできた。運用して約1年、一度解約を決めた顧客を「Smash」の活用により解約抑止につなげ、9ヵ月後も6割が利用継続していると言う。詳しい話を聞いた。

解約抑止、利用継続にもつなげるリテンションボット「Smash」

 「酵素ドリンク 優光泉」の定期通販を営むエリカ健康道場では、「お客様に寄り添う」方針の下に解約率改善を目標に掲げ、2020年10月より1年以上にわたり、リテンションボット「Smash」を導入して最適なコミュニケーションを模索している。

 具体的には、「Smash」を用いたコミュニケーションからデータを取得、課題を明らかにし改善策を講じている。たとえば、導入以前から解約理由としてもっとも多いであろうと仮説立てていた「飲みきれず余っている」が実際に解約理由の半数以上を占めていること、顧客が解約ページを訪問する時間帯として、朝の9時、10時が大半を占め、他社と比較すると特殊であること等が、「Smash」を活用することで客観的な数値で明らかになった。それらの課題に対し、電話やメール等既存チャネルにおけるシナリオ変更やオウンドメディアでのコンテンツ提案、顧客ニーズに合わせた新商品の開発などの対策を行ってきた(参考記事)。

 導入から1年以上。エリカ健康道場ではECサイトリニューアルを実施し、「Smash」導入ページの変更なども行われた。同社でECサイトのページ作成や改善を担当するPRチームチーフ 永岡みづほさん、PRチームリーダー 森永伶さん、そしてエリカ健康道場の担当として「Smash」を運用する株式会社Smashの鍋島南那さんに、直近の成果と1年にわたる取り組みについて話を聞いた。

チャットボットで解約理由を明確に 課題解決で解約率改善

 「Smash」は、サブスクリプションサービスや定期通販を営む企業向けのリテンション対策に特化したチャットボットである。導入によってデータを取得して課題を可視化し、導入企業のリテンション施策にデータやツールそのものもチャネルのひとつとして活用されている。

 前回の記事では「飲みきれず余っている」が実際に解約理由の7割を占めること、朝の9時、10時が大半を占め、他社と比較すると特殊であることが「Smash」取得データによって判明し、エリカ健康道場の持つさまざまなコミュニケーションチャネルで、シナリオやコンテンツの改善などに活かされたことを紹介した。

 特徴的な取り組みのひとつが、解約を検討する顧客に「休止(次回の注文をスキップ)」してはどうかという提案を行ったことである。定期通販を営む企業では休止も敬遠されがちだが、結果的には目の前の解約抑止に貢献しただけでなく、商品への好感度が高い顧客は、休止期間を終えるとモチベーションが高いまま、利用を再開することが判明した。

 「季節要因で解約ページへの訪問が多かった2021年3、4月は、『Smash』で『休止』をご案内する機会が増えました。結果的に『Smash』での接触から1ヵ月後の4月の解約抑止率は14.55%、5月は18.91%となりました」(Smash・鍋島さん)

株式会社Smash CSM 鍋島南那さん

 他にも「酵素ドリンク 優光泉」を用いたレシピの提案を行っている。「飲みきれず余っている」のが最多解約理由であれば、「そのまま飲む」以外の手段で摂取するサポートをしようという取り組みである。

 「レシピはコーポレートサイトに掲載されていますが、誘導の手段が少なく、従来はそれほど活用されていませんでした。『Smash』で誘導することで、摂取方法の選択肢を増やし、結果として『飲みきれず余っている』という課題の改善につなげることができました」

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