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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

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ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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ECzine Day 2022 Winter

2022年12月1日(木)10:00~16:10(予定)

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。

季刊ECzine

2022年秋号(vol.22)
特集「Above and Beyond expectations!!〜期待以上の体験を提供するテクノロジーとブランド〜」

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季刊ECzine vol.15定点観測

データを宝の持ち腐れにしない 2021年のCRMはフィードバックが鍵に

 EC事業者がおさえておきたい、13のテクノロジー関連トピックスの「定点観測」。プラスアルファ・コンサルティングの山崎さんに、CRMについて聞きました。 ※本記事は、2020年12月25日刊行の『季刊ECzine vol.15』に掲載したものです。

電子版(誌面)はこちらから閲覧できます。

声を受け止め施策で返す 顧客体験フィードバックの重要性

 CRMに取り組むにあたり、データから顧客を想像、実感し、時には顧客の声を聞くことの重要性をこれまで説いてきた山崎さん。今回は、データから浮かび上がる顧客の声を読み取った上で、サービスに返す「顧客体験フィードバック」について解説する。山崎さんは「顧客体験向上に取り組む際は、新たな施策を検討し実施するだけでなく、それがきちんと顧客に届いているのか、どのように受け止められているかといったモニタリングまでをワンセットとして取り組む必要がある」と語った上で、このように続ける。

「アメリカなどでは、すでに『カスタマーフィードバックマネジメント』という取り組みが実施され、言葉としても浸透しつつありますが、日本ではまだ『顧客の声を聞こう』という地点で立ち止まっているように感じています。なぜ顧客の声を聞くべきなのか、聞いた上でどのような行動を企業が取るべきなのを考えることが現代においては必要です」

 従来、顧客の声は製品開発や顧客満足度向上のために活用されることが主であったが、デジタル接点でのコミュニケーションが増えたことで収集できるデータの範囲は広がりつつある。オフライン上で顧客から得たデータをデジタル上で記録し、さらにECでのレビューやSNS上でのつぶやきなどのUGCも収集することで、より本音に近い意見を拾うことが可能だ。さまざまな顧客の声を受けて消費者目線で新たな施策を検討し、製品やサービスに反映させた上で世の中に返していく。こうした継続的な取り組みが、すでに日本でも一部の企業で行われ始めている。

「これまでのCRMは、顧客に向けてプッシュする施策といったイメージが強かったのではないでしょうか。しかし、今後はプッシュした内容を振り返ったり、より届けるために中身を再検討したりといった詳細分析が求められます」

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NPSは日本流の味つけを 定性データから顧客の本音を聞く

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