設立50周年で気づいた顧客の声を聞く重要性
（写真左上）株式会社ヨックモック ブランド・マーケティング部 高橋正氏
（写真下）Talkwalker株式会社 カスタマーサクセスマネジャー 柳川竜輝氏
Talkwalker株式会社は、社名を冠したソーシャルリスニングツール「Talkwalker」を提供している。本社はルクセンブルクで、東京を含む世界9拠点で展開。日本市場に本格参入したのは2019年だ。
株式会社ヨックモックは1969年に洋菓子販売企業として設立され、百貨店を中心に店舗を展開。ロール型のクッキー「シガール」が代表商品となっている。
同社は2019年の設立50周年を機に、例年以上の顧客接点を持ったが、その中で島倉氏は「お客様の声をダイレクトに聞けていないことを痛感した」と言う。そこで、2020年から「Talkwalker」を導入し、顧客の声をヒアリングできる体制を作っていくこととなった。
なお、Talkwalkerでは毎年「世界に学ぶ愛されるブランドの作り方」というレポートを発表している。全世界30業界のブランド企業1,228社を対象に、エンゲージメント率やSNS上での「喜び」「好き」といったキーワードへの言及を計測・分析したものだ。2021年版（調査期間2020年7月〜2021年4月）でヨックモックは日本国内15位にランクインし、愛されるブランドとしての地位を築いていることがうかがえる 。
「世界に学ぶ、愛されるブランドの作り方2021」レポート
コロナ禍で新たなチャンスを見つけ、危機からの脱出に向けてこれまで以上に力を発揮している企業の活動を事例と共に解説しています。レポートはこちらからご覧いただけます。
センチメント分析で顧客の声を可視化 強みを再確認
「Talkwalker」には、SNSに投稿された顧客の声から感情を識別し可視化するセンチメント分析と呼ばれる機能がある。同機能では投稿のポジティブ度、ネガティブ度を自社開発のAIで分析。「ヨックモック」のキーワードで集計した結果は次のとおりだ。
キーワードはポジティブであれば緑色、ニュートラルの場合は黄色、ネガティブは赤色で表示されるが、ほとんど緑色で占められていることがわかる。さらに掘り下げると、バターに関するコメントが多い。実際にヨックモックのシガールは、原材料の中でバターをもっとも多く使っているのが特徴だ。
「一般的に、クッキーは形状を保つため小麦粉をいちばん多く使いますが、シガールは発売当時から、形を保つことができるギリギリまでバターを入れることにこだわっています。お客様からバターに対してポジティブな声を聞くことができるのはとてもうれしいです」（島倉氏）
