顧客と共にブランドを創る 愛され続けるブランドとしての今後の展望
講演の最後には、「ヨックモックがブランドとして愛され続けるための今後の展望」について語られた。ひとつは「共創時代に求められるファンコミュニティを形成し、顧客と共にブランドを創っていくこと」だ。
「SNSの普及で、企業とお客様の距離が今まで以上に近くなっていますし、お客様も自分たちの声が企業に届くことを意識している時代と感じています。今後は一方的にブランドを創るのではなく、お客様の声に耳を傾けつつ、当社の想いもしっかりと伝えて、一緒にブランドを創っていくような形が望ましいと考えています」（島倉氏）
そしてふたつめは、「SNS中心世代に向けたブランド認知の拡大」だ。
「日本国内ではある程度の知名度を確立できていますが、家族間での伝承が徐々に弱まる中、とくに20代の方々からの知名度に大きな課題を感じています。『Talkwalker』で得た情報や生の声をしっかり見つめて20〜30代の若年層に対するアプローチを考え、今まで挑戦していなかったチャネルやイベントにもトライしていきたいと考えています」（島倉氏）
3つめに挙げたのは、「インナーブランディングの一環として、『Talkwalker』で集めた声を社内で共有していくこと」である。ヨックモックでは、「毎週『Talkwalker』のデータを編集し、『ウィークリー・リアル・ボイス』として社内に共有しています」と高橋氏は語った。
さらにSNS分析においては、「ブランド側から起こすアクションへの観測的視点だけではなく、平時の自然発生的な声もとらえていきたい」と高橋氏は付け加え、このように締めくくった。
「お客様からの平時の投稿は、ちょっと笑える内容、もしくは感動する・泣けるような話が多く、こうした部分に生活者の深層心理が見え隠れしていると思います。これらが商品開発やプロモーションのアイディアのトリガーになるのではないかと思っています」（高橋氏）
なお、講演の終了後にはイベント視聴者から届いた質問に答えるQ＆Aセッションが行われた。抜粋してふたつご紹介する。
Q：社内に生の声を共有したときの反応は？
「社内イントラで公開していますが、閲覧履歴が残り、かつ誰が『いいね』を押したかもわかるため、社長や役員から反応があるとやる気につながります。木曜日に発信していますが、『金曜の朝に見ることが日課になっています』と言って、個人的なブランド体験を教えてくれた例もあり、感動しました。それらをまた全社員に共有するなど、情報を循環させています」（高橋氏）
Q：Talkwalker導入後、業務に変化は現れたか
「当社のようなあまり規模が大きくないブランドは、定量・定性調査以上にSNSから得るリアルな反応が重要と考えています。また進めている最中ではありますが、お客様の声をエビデンスとしてブランドを可視化し、よりお客様へ強くコミットしていきたいと考えています」（高橋氏）
Talkwalkerについて
Talkwalkerは、高度なAIを搭載した会話型インテリジェンスプラットフォームを提供し、あらゆるチャネルにわたり交わされている消費者や顧客の会話をリアルタイムに収集。顧客の声に応えるビジネスを運営する国内外の大手企業をサポートしている。
顧客が考えていることや交わされている会話をAIが自動で分析し、最終的なアクションに至るまでのカスタマージャーニーを可視化。従来型のSNS分析を超えた示唆を提供することで、企業が顧客本位への経営にシフトし、収益の強化やコストを削減する施策の最適化を支援している。
現在までに、本社を構えるルクセンブルクから、ニューヨーク、サンフランシスコ、フランクフルト、シンガポール、パリ、東京、ロンドン、ミラノにオフィスを展開しており、国内外2,500社を超えるブランドや代理店にサービスを提供。
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