カスタマージャーニーの実態～ジム用ウェアを購入するまで
続いて、実店舗とECサイトの両方にまたがる「カスタマージャーニーの実態」をテーマに掲げて解説。まず、実態とは異なる例として、販売者側で想定しがちなパターンを2つ挙げた。
1つは、広告接触→サイト訪問→来店といった流れで、サイトから店舗に誘導するケース。シナラシステムズによれば、これは「昔のO2O発想」であり、今日ここまでストレートなジャーニーを描くユーザーは非常に少ないという。
もう1つは、ECサイトと実店舗それぞれ別ルートながら、広告接触→サイト訪問（または店舗訪問）→購入と、どちらも同じように直線的な誘導しか想定できていないケースで、「いまだに多くの企業に見られる縦割りマーケティングの姿」と評した。
「実際のカスタマージャーニーは、そう単純ではありません。皆さんも普段の自分の購買行動について考えてみてください」
そう呼びかけて登壇者は、自身がアディダスのジム用ウェアを購入した際の行動を次のように振り返った。
- 六本木ヒルズのアディダスショップへ行った。その1週間ほど前に、アディダスのモバイル広告を見た気がする。
- 気に入った商品はあったが、その日は飲みに行く予定があり荷物がかさばるのが嫌だったので、買わずに店を出た。
- やはり気になっていたので、後日スマートフォンでアディダスのサイトを閲覧。スマホの小さい画面では、店で見たときに欲しいと思ったパンツがどれなのかよくわからなかったので購入に至らず。
- 結局、その2日後にまたアディダスショップまで行って商品を購入。
- トップス1点とパンツ3点、シューズ1点で総額5万円ほどの買い物。意外とたくさん買ってしまった。
「あらためて思い返すと、なかなか面倒なカスタマージャーニーです。とはいえ、このように複雑なジャーニーを経たうえでユーザーがようやく購入に至っているケースも、実際に多いのではないでしょうか」
ECサイト向けの広告であっても、広告接触がもたらす行動がサイト訪問とは限らない。実店舗に行く場合もあるだろう。そして、ECサイトと実店舗のいずれかを訪問したあとに、サイトから店舗、あるいは店舗からサイトへと向かうことも多い。これが、現実のカスタマージャーニーだ。
