売上7倍以上。予想以上だったカート放棄対策メールの効果
――xross dataを導入してからの、カート放棄対策メールの効果はいかがですか。
田島（SS） 運用コストの面で言えば、手作業の頃は3人必要でしたが、今は私ひとりです。テキストメールをHTMLに変更し、商品画像を入れたことで、お客様の反応は飛躍的に良くなりました。配信は週に１度でしたが、自動化で毎日出せるようになり、単純計算で7倍ですよね。単純に、売上も7倍以上になっているといって差し支えないと思います。
谷米（Di） お客様へのコミュニケーションは「いつ」「誰に」「何を」の3つに分解できます。ウェブアクセスログは「今の行動」を捉え、1人ひとりに最適なタイミングでコンテンツ提供を可能とするデータのひとつです。しかし、それを利用した施策展開を手動で行うことには限界があり、ツールを使った運用もまた、それなりの大変さがあります。 その点、xross dataというかセランさんの融通の利きかたったらないですよ。どんな相談をしても、嫌な顔ひとつせず付き合ってくださり、高い技術力で解決してくださるので。当社としても大変信頼を置いています。
――メールを嫌がるお客様はいませんでしたか？
田島（SS） 特に、受信拒否が増えたという報告はないですね。
谷米（Di） そもそも、配信先はメルマガの購読者。サイトに対して好意的な方たちなので、その現象は起きにくいですよね。嫌なら、メルマガの時点でオプトアウトしているでしょうから。
田島（SS） そうですね。それに、サイトに来訪されたお客様なので、メールが来る理由も理解されているのではないでしょうか。
谷米（Di） 少し前なら「気持ち悪い」と感じる人もいたかもしれませんが、今はもう慣れというか、当たり前になっているのではと感じます。特にアパレル業界には、親和性が高いですよね。ただし、新たな施策を実装するうえで、お客様の立場から物事を考えることを忘れてはいけません。そのメールが良いサービスとして機能するのかを意識しないと、大量配信のメルマガと同様、企業発信の一方的な押し付け情報になってしまいます。それではCRMの施策と言いつつも、本末転倒な結果になってしまいますから。
田島（SS） 話は少し変わるかもしれませんが、カート放棄対策メールによってお客様の反応を肌で感じられるようになったのも変化のひとつです。面白かったのは、カート放棄対策メールを受け取ったお客様が、カートから商品を削除していたこと。一見ネガティブに見えるかもしれませんが、私はお客様がカートを更新してくださるようになったと捉えています。よりアクティブになり、取捨選択してくださっているんだと。それが結果的に、お買い上げにつながっているのではと考えています。それは、xross dataを導入して、はじめてわかったことですね。
●xross dataとは
セランが開発・運用するMAツール。とかく複雑になりがちな商品特性の中、「もっともLITEなマーケティングオートメーション」を標榜し、初心者でも気軽にはじめられるのが特徴。とはいえ、メール配信サービスと連携することによるメルマガ等のオートメーション化や、ユーザーやアクション別にアクセスログを記録し最適な施策を分析するCRM的機能など、大手ECサイトなどにも十分対応可能なツールである。
