カート放棄対策メールで売上7倍。アパレルECセレクトスクエアが「xross data」で実現したこと

感覚値だったデータが可視化。スタッフが能動的に動くように

――メール以外の、分析機能などは利用されていますか？

谷米（Di）　カート放棄対策のためにログを取っておいたのですが、xross dataでは、これがプロセスごとに管理画面上で確認できるんです。これって、相当すごいことですよね。

田島（SS）　そうですね。たとえば特定のブランドを買ってくださるお客様の行動を分析すると、この時間にこのページ見てくれているんだ、といったことがわかります。まさにペルソナですよね。サイト作りや更新などの運用も、そういったお客様のペルソナを意識して進められるようになりました。

ほかにも、xross dataを使い、集計して「お気に入り」に登録された商品はよく見ています。今この瞬間、この商品が売れているといったことがライブで感じ取れます。私だけでなく、多くのメンバーが活用している機能です。

谷米（Di）　そういったことは、これまでは、担当者それぞれの感覚値でしか把握できていなかったのではないでしょうか。つまり客観的な指標としては残せていなかった。当社は分析の立場でかかわらせていただきましたが、xross dataは、数字にそれほど強くない方でもわかりやすいのが大きなメリットだと思います。

田島（SS）　これまでは、会社全体が「モノ」軸で動いていたんですよ。「このショップは」「この商品は」が主語。そこに「人」という軸をつけられるようになりました。もしxross dataを導入していなければ、その都度システム担当者に「こういうデータを抽出して」と依頼する必要があり、それは手間がかかってとてもできません。今では、メンバー各人がデータをあれこれ勝手に分析していますよ。その変化って相当大きいですよね。

ディレクタス谷米さん（左）と、セレクトスクエア田島さん（右）

――今後はどのような展開をお考えでしょうか。

田島（SS）　お客様の行動起点で考えることを、より推進したいと考えています。当社のようなモール型ECの世界では、送料無料も、ポイントプログラムも、メーカーと在庫連携することも当たり前になっています。これからは、お客様1人ひとりとコミュニケーションすることが当たり前になっていくでしょうね。そうなると、当社独自の、絶対的なオリジナルは難しいかもしれませんが、ほんの少しの違いを生み出し、どうブランドを築けるかだと思います。

谷米（Di）　単純に数字を上げるためなら、購入していただく機会を、年1回から2回にすればいいとなる。夏に買ってくださった方に、冬も買っていただこうといういかにもコンサル的な発想です。しかしそれは、机上の空論に過ぎない。そうではなくて、夏に商品を買ってくださった方が、また買いたいと思ってくださるようなサイトを作るにはどうしたらいいかを考える。そういった田島様の発想や姿勢がCRMの本質だと考えますし、結果として数字がついてくるのではないでしょうか。

カート放棄対策メールは、あくまでその入口となる施策であり、CRMではなくリタゲに過ぎないと個人的には考えています。しかし、リアルタイム性を持つウェブアクセスログの活用は、今後のマーケティングに欠かすことができない材料であることは間違いありません。

――MA導入を検討されている事業者さんに、アドバイスをお願いできますか。

田島（SS）　「MA」という言葉は定着しましたが、よく理解せずに都合よく使われている部分も否めないと思います。「これさえあれば、なんでもできます！」と勧められるままに導入しても、使いこなせないと思います。当社がカート放棄対策を一歩目としてxross dataを導入したように、本当にやりたいことを正しく理解してくれるパートナー選びは大事ですよね。

谷米（Di）　当社のクライアントの中には、他にもxross dataを導入されている企業様がいらっしゃいます。ですから、機能の相談をする場面も多いわけですが、セランさんほど親身になって相談に乗ってくださるところは、なかなかありません。当社のような立場からアドバイスさせていただくとすれば、ツールを選ぶ際は、そういった運用の面も十分検討したがいいと思います（了）。