株式会社RightTouchは、提供するウェブサポートプラットフォーム「QANT Web」が株式会社三越伊勢丹のコンタクトセンターに導入された旨を発表。
三越伊勢丹では、コロナ禍によるEC需要の急増を受けて業務の効率化やCRMシステムの導入などデジタル化を積極的に推進してきた。しかし、顧客がギフトの用途で商品を購入するケースが多い百貨店の特性上、ECサイト上での複雑な手続きに関する問い合わせや、意図通り購入完了できたかを確認する連絡が増えやすい傾向にあり、店頭と同等の高品質な接客や丁寧な対応の提供に課題感があったとのこと。
特に繁忙期の顧客応対の遅れや品質のばらつき、一人ひとりの困りごとに合わせたきめ細やかな応対の実現には限界があると考え、コンタクトセンターDXの推進に着手。ECサイト上の顧客行動の解析や可視化、顧客の困りごとに先回りするサポート、自己解決促進による対応コストの削減やCV改善によるサポート経由での売上貢献を実現すべく、QANT Webを導入したという。
なお、同社はQANT Webの導入により、おせち注文者に向けたFAQステップの改善を実施。従来は注文後のメールでのみ案内しており、見つけづらかった問い合わせ窓口の表示方法を改善した結果、最大でメール80％、電話32％の削減（前年比較）に成功している。このほかにも、顧客がつまずきや不安を感じる具体的なページや導線を定量的に把握することで、データに基づいた議論や施策立案、施策実行から振り返りまでのサイクルをコンタクトセンター主導でスピーディーに回せるようになり、業務にもプラスの効果が表れているという。
