カウネットは、NTTテクノクロスが提供するコールセンター向け音声認識AIプロダクト「ForeSight Voice Mining Cloud（以下、FSVM）」をコンタクトセンターに導入した。これにより、顧客対応の効率化や応対品質の向上を目指す。
FSVMは、顧客との通話内容をリアルタイムで自動テキスト化し、応対品質や生産性の向上および業務効率化を推進するもの。蓄積データの活用により顧客ニーズを把握し、サービス改善に役立てることも可能。カウネットでは、次の具体的な取り組みが想定されている。
応対品質と生産性の向上
- 音声テキスト化により、必要な情報や質問候補を即座に提示し、応答のスピードと正確性を向上
- 特定ワードの検出機能により、異常のある通話を即座に特定し、迅速なサポートを実現
定常業務の効率化
- 会話内容の要約や必要な指示の生成で、定常業務時間を大幅に短縮
- カテゴリ分類やタグ付けの自動化により、業務負担を軽減
VOCデータの活用
- 顧客の声（VOC）を分析し、顧客のニーズや期待を深く理解し、具体的なインサイトを得ることで、サービス改善につなげる
- テキスト化されたデータを活用し、トレーニングや品質管理のためのフィードバックを提供。オペレーターのスキル向上と顧客満足度の向上を図る
