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ECzine Day 2024 Spring

2024年3月14日(木)10:00~16:20(予定)

ECzine Day 2023 Autumn レポート(AD)

CX向上=パーソナライズの追求 EC特需で得た顧客を逃さないOne to OneとAI活用術を紹介

 残念な顧客体験を生み出さないため、企業は今何をすべきだろうか。そして生成AIや機械学習は、現代のマーケティング業務にどう活用できるのか。Braze株式会社はこうした課題解決に向け、カスタマーエンゲージメントプラットフォーム「Braze」を用いて、顧客に超リアルタイムなパーソナライゼーション、すなわちハイパーパーソナライゼーションを提供している。2023年9月22日開催の「ECzine Day 2023 Autumn」に、同社のプロダクト&グロース本部 グロースエンジニア 伴田有香氏が登壇。ポジティブな顧客体験を通じて、企業のマーケティングレベルを引き上げていくヒントを紹介した。

売上創出だけでなく作業工数削減も ユーザーフレンドリーな「Braze」

 Brazeは、米国・ニューヨークで2011年に創業したカスタマーエンゲージメントプラットフォーム「Braze」を提供する企業である。2020年7月に日本法人を設立。2021年2月より日本での営業活動をスタートさせ、同プラットフォームのシェアはマーケットを問わず年々拡大している。

 モバイル・ウェブサイトを介したプッシュ通知、アプリ・ブラウザ内のメッセージ、SMS、LINE、メールなど、あらゆるチャネルをまたいで顧客とのコミュニケーションを実現する「Braze」だが、気になるのは導入することで生まれる成果だろう。Forrester Consulting社が共同で行った調査によると、Braze導入企業が実現し得る3年間の累計ROI(Return On Investment)インパクトは840%にもなるという。

「単に売上を伸ばすだけでなく、2,200時間のキャンペーン構築時間削減を実現しているのも重要なポイントです。1つひとつの施策実施にかかっていた細かな作業コストがカットできているのは、Brazeがユーザーフレンドリーで業務効率化に寄与するプラットフォームであることの裏づけともいえるでしょう」

Braze株式会社 プロダクト&グロース本部 グロースエンジニア 伴田有香氏
Braze株式会社 プロダクト&グロース本部 グロースエンジニア 伴田有香氏

ユーザーのシグナル×外的変化の反映で、顧客に特別感を与える

 本セッションの本題である「顧客が求めている体験」について、伴田氏は「特別感のあるポジティブな体験」を指すと語る。

「One to Oneは当たり前になりつつあり、今は『驚き』や『気づき』を交えるようなリアルタイム性も重要です。最先端の顧客体験においては、超リアルタイムなパーソナライゼーション。すなわち、『ハイパーパーソナライゼーション』ができなければならないと考えています」

 なお、ハイパーパーソナライゼーションの仕組みを持つ企業の中には、新規獲得コストを50%削減するだけでなく、収益を15%、ROIを30%向上させた事例もあると説明する伴田氏。そんな数字にもつながる最先端の顧客体験を実現するには、どういった環境構築が必要なのだろうか。

「ハイパーパーソナライゼーション実現にあたり、キーファクターとなるのが『リアルタイム』『オムニチャネル』『連続性』です」

ハイパーパーソナライゼーション実現のために重要なキーファクター
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 なお、伴田氏によればここでの「リアルタイム」には2つの意味がある。1つは、ユーザーのシグナルを捉えることだ。目の前の顧客が今どのような状態で、何を望んでいるのか。それらをきちんと理解した上で、コミュニケーションを取る必要がある。

 そしてもう1つが、ユーザー情報以外の外的な変化も反映することだ。たとえば、商品の在庫状況や再入荷情報、気候の変化など、顧客自身の動きでなくとも態度変容に関わるメッセージを、あらゆるチャネルから発信する。その上で「過去の反応も踏まえた連続性のあるコミュニケーションを取ることが重要である」と伴田氏は強調した。

「Forrester Consulting社との調査では、67%の消費者が『自分のことを理解してくれている』と感じる顧客体験を提供するブランドに対し、ロイヤリティを感じると回答しています。また、一貫性のない『残念な顧客体験』を提供すると、別のブランドへの乗り換え検討をするだけでなく『不快に感じる』という声まで見られました。

 つまり、ユーザーのシグナルを捉え、情報の精度がきちんと担保されているもの、過去の行動やコミュニケーションがチャネルをまたいで反映され、連続性のあるものが理想的です。それらは、デジタルを介してどの売り場でも実現されるべきものだと考えます」

次のページ
「がっかり体験」を顧客に提供しないために必要な4要素

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この記事の著者

ありむらえり(アリムラ エリ)

愛知県在住。フリーランスのライター。Webライティングの仕事を中心に、プレスリリース、記事構成などを担当。歯科衛生士としての実務経験があり、得意分野は歯科(医療)だが、ジャンル問わず幅広く世の中の情報を分かりやすく発信!を目標に活動中。ライターズオフィス「きいてかく合同会社」クルー。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

提供:Braze株式会社

【AD】本記事の内容は記事掲載開始時点のものです 企画・制作 株式会社翔泳社

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