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ライザップ、セールスフォースの3製品採用 グループ全体で一貫した顧客体験を提供

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2017/07/04 17:00

 RIZAPグループが、Salesforce Marketing CloudとSalesforce Service Cloud、Salesforce Analytics Cloudを採用。1人ひとりの顧客の情報を統合管理し、最適なタイミングでグループ企業が提供する商品・サービスのレコメンドを行う、統合的な顧客体験を実現する事業基盤の構築を目指す。第一弾として、同社のボディメイク事業における展開からスタート。

 RIZAPは、ボディメイク、ゴルフや英語、料理教室などにおいて、顧客が達成したい目標値を決め、トレーナーがその実現に向けて顧客に「寄り添う」形でサービスを提供。継続的な顧客への支援を実現するために、1人ひとり異なるスタート地点に立つ顧客と向き合い、カスタマージャーニーを作成し、必ず顧客の「結果にコミットする」ための事業基盤を必要としていた。

 RIZAPでは、Salesforce製品が高い拡張性や柔軟性を兼ね備え、事業拡大などに合わせてシステムを自社でカスタマイズしやすいことなどから、今回の採用を決定した。

 顧客に関する情報の統合的な管理を行うために「Service Cloud」を採用。部門や業務間を横断した顧客のデータや情報をリアルタイムで共有することで、トレーナー、コールセンターの担当者、栄養士、カウンセラー、店舗責任者やSV(スーパーバイザー)が同じ情報をベースに顧客を把握した上で、適切な対応を行うことが可能になる。

 またRIZAPでは、ボディメイクにまつわる関連事業として、サプリメントや食品、あるいはスポーツウェアといった商品も提供。「Marketing Cloud」によって、ボディメイクの支援を実践する中で得られた各人の体質にかかわる情報に基づいたサプリメントや健康食品、あるいはボディメイクの効果による体のサイズの変化に応じたウェアなど、1人ひとりの顧客に向けて、最適なタイミングで最適な商品・サービスを提案し、カスタマージャーニーを描き、さらなる顧客満足度と顧客接点の向上を目指す。

 さらに、今後のビジネス展開に向けて、事業を通じて蓄積された多種多様なデータの活用こそが不可欠な要件になるものと捉えており、「Analytics Cloud」を積極的に活用することで、変わり続ける市場のニーズに対応した、より良い商品・サービスの創出につなげていくとのこと。

 今後これらのシステムを連携し、一貫した顧客体験を提供。顧客とさらに「寄り添う」形で、一時的ではなく、継続的なライフサポートの実現を目指す。



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