CRM接客チャットサービス「チャネルトーク」は、柳田織物が運営するワイシャツ専門店のECサイト「ozie」に導入され、同サイトにおける購買転換率38％増に寄与したと11月2日に発表した。
ozieは、ワイシャツを中心とした自社企画の商品を販売するECサイト。同サイトの運営スタッフは全員が接客スキルを有し、コロナ禍以前はオフラインのショールームや電話接客を実施していた。近年世間で在宅勤務が浸透したことなどから、オフィスウェアの需要が減少。これを受け、顧客接点を増加させ他社との差別化を図る必要があると考察し、リアル接客に近い形で顧客と接するべくチャネルトークを導入した。
同サービス導入後のozieでは、チャットボットやマーケティング機能を活用することで、問い合わせ件数が5倍に増加。また、同サービスのタグ機能から問い合わせ内容を分析した結果、チャット全体の45％が購買前の問い合わせで、そのうち34％が購買に至ったことがわかった。
なお同サイトでは、顧客から電話で問い合わせを受けた際もチャネルトークを活用している。電話口でチャネルトークのチャットに誘導し、チャットでは商品のURLを共有。電話で案内を行いつつ、視覚的な情報も提供するという顧客体験を実現した。チャネルトークの導入について、柳田織物の代表取締役である柳田氏は次のように述べている。
「弊社の顧客層は40～50代の男性が多く、LINEやInstagramなど従来のツールでは密接なコミュニケーションを取りにくく以前はお問い合わせ数があまり多くはありませんでした。しかし、チャネルトークを導入することによって問い合わせ数が増加し、リアルな接客に近い形で接客対応ができるようになりました。チャットサービス導入はゴールではなく、お客様との接点を持つことができるスタート地点だと思っています。お客様からのお問い合わせに瞬時に対応し接客することで、安心感を与えることができ、値段が高くても、お客様に選ばれると思います。接客ツールを利用して顧客接点を増やすことは、価格勝負とは別の差別化戦略になると考えています」
