著者の田中です。[minimo] さん、読んでいただきありがとうございます。[minimo] さんのような場合であれば、ショップではあえて自分お立場を主張する必要はないように思います。問題点は「平日日中は万が一お客様からお問い合わせが入っても、すぐにはお答えできないことが多い」ということなので、問い合わせはメールのみにして、電話での対応については「出られない場合が多いので、大変恐縮ではございますが、メールにてご連絡いただければ、こちらからご連絡させていただきます」とするか、お客様に電話できる時間がとれなければ「メールでにて24時間以内に返信させていただきます」として、まずはメールだけで対応するのがよいのではないでしょうか。電話で対応できないのは急いでいるお客様に対応できないのでデメリットですが、「できるだけ丁寧に対応させていただきます」と店舗からの誠意を記載することで、商品と店舗が気に入ってもらえれば「店舗の事情もいろいろあるようで超迅速ではないが、対応も丁寧で問題ない（満足）です」と、お客様には思っていただけるはずです。

また、注文時におけるカートや自動返信メール等においも、「注文を受けてから、店舗からの確定返信メール（注文内容確認メール）は24時間以内に送信いたします」との記載をします。ここでのポイントは「24時間」と時間を記載してあるところです。お客様は、先のことが見えないことで不安になります。そこで次のアクションの時間をアナウンスすることで、上記の場合であれば、24時間までは安心して店舗からのメールを待つことができます。もちろん、24時間ギリギリでは「間に合ったからよい」ということにななりません。24時間の表記でも少しでも迅速に返信できれば、「思っていたより早く対応してくれた」と好印象につながります。時間表記がない場合、「たぶんこのくらいで店舗からの返信があるだろう」とお客様が勝手に時間を判断します。その判断した時間よりも遅ければ、イライラして「対応が遅い店舗」という印象になってしまうのです。ネットショップでは、お客様が想像（期待）していたより良かった（対応が早かった、商品が良かった、ラッピングがきれいだった等）ということが非常に大切です。お客様の期待に応えられない場合には、その旨を事前にアナウンスすることが重要です。アナウンスしてあれば、それを承知で購入していただくことができるので、クレームにつながらず印象も悪くはなりません。

ブログでも情報を発信していくとのことですが、ブログでは「働きながらではあるが、皆様に喜ばれるショップを目指してがんばっています。できりだけの対応をさせていただきます」ということで、[minimo] さんの状況を伝えてよいのではないでしょうか。店舗にそのまま事情を記載するのは、[minimo] さんもお感じの通り、言い訳のように取られてしまう心配がありますが、【店舗→ブログ】という流れよりも、【ブログ→店舗】の流れを重要視して、ブログでは逆にそのまま [minimo] さんの頑張っている姿を伝えていった方が、お客様には理解されるのではと、個人的には思います。

いずれにしても、注文メール確認と返信を朝晩で対応することが必要かもしれません。日中働きながらで大変だと思いますが、朝1時間早起きして対応するリズムをつくることで、お客様には半日のタイムラグで返信対応できることになります。時間的には問題ない範囲だと思います。がんばってください。参考になれば幸いです。

Name：田中 正志　　Date：2010年07月26日 12:17