商品を売るだけでなく「体験」を提供する　業務効率化の次に向かう老舗ショップ青山ガーデン

ネット上にもモノがあふれる時代、接客サービスで差別化する

　楽天に出店した初月の売上は63,830円というスタートだったが、改善を重ね、楽天市場「ショップ・オブ・ザ・イヤー2006」ジャンル賞の受賞以降は、1日400件のメールに対応することもあるほどの繁盛ぶりだ。

株式会社青山ガーデン
取締役
三木弘輝さん

　「以前は楽天市場内に5店舗を構え、店舗を増やすほど売上も上がるという時期がありました。しかし時が経つにつれ、1店舗あたり1人の店長を置くくらいにコンセプトが明確でないと、ショップを運営する意味がないのではと考えるようになり、現在は2店舗に縮小しています。

　というのも、現在はネット上にモノがあふれていて、特徴のある商品でなければ売れなくなっているからです。当社では商品のセレクトはもちろんですが、商品の使いかたのわかりやすい説明であったり、既成品ではお庭のサイズに合わない方への別注であったり、付加価値としての丁寧な接客サービスを提供しています」

　メインのお客様は、東京、埼玉、神奈川など都心近郊に住む40、50代の女性。家を新築して庭を新しくしたり、ホームパーティに招かれて『うちもこんな庭にしたい』と庭造りを始め、青山ガーデンのサイトに訪れるという。丁寧な接客を求める客層で、1人あたり2～3件のメールのやりとりをする。1日最大400件というメール数は、ただ注文が多いだけではないのだ。

　「そうしたメールのやりとりを、以前は個人のメーラーで処理していましたが、同じメールに複数人で対応してしまったり、逆に対応漏れがあったりと、課題を抱えていました。そんな時に楽天さんが開催するカンファレンスで出会ったのが、『サイボウズ メールワイズ』でした」