声を受け止め施策で返す 顧客体験フィードバックの重要性
CRMに取り組むにあたり、データから顧客を想像、実感し、時には顧客の声を聞くことの重要性をこれまで説いてきた山崎さん。今回は、データから浮かび上がる顧客の声を読み取った上で、サービスに返す「顧客体験フィードバック」について解説する。山崎さんは「顧客体験向上に取り組む際は、新たな施策を検討し実施するだけでなく、それがきちんと顧客に届いているのか、どのように受け止められているかといったモニタリングまでをワンセットとして取り組む必要がある」と語った上で、このように続ける。
「アメリカなどでは、すでに『カスタマーフィードバックマネジメント』という取り組みが実施され、言葉としても浸透しつつありますが、日本ではまだ『顧客の声を聞こう』という地点で立ち止まっているように感じています。なぜ顧客の声を聞くべきなのか、聞いた上でどのような行動を企業が取るべきなのを考えることが現代においては必要です」
従来、顧客の声は製品開発や顧客満足度向上のために活用されることが主であったが、デジタル接点でのコミュニケーションが増えたことで収集できるデータの範囲は広がりつつある。オフライン上で顧客から得たデータをデジタル上で記録し、さらにECでのレビューやSNS上でのつぶやきなどのUGCも収集することで、より本音に近い意見を拾うことが可能だ。さまざまな顧客の声を受けて消費者目線で新たな施策を検討し、製品やサービスに反映させた上で世の中に返していく。こうした継続的な取り組みが、すでに日本でも一部の企業で行われ始めている。
「これまでのCRMは、顧客に向けてプッシュする施策といったイメージが強かったのではないでしょうか。しかし、今後はプッシュした内容を振り返ったり、より届けるために中身を再検討したりといった詳細分析が求められます」