“満足しきった生活者”により良い顧客体験は提供可能なのか？　川添隆さんに自社ECのCXについて聞く

ECのあるべき今後のカスタマー・エンゲージメントとは

――これまでお話しいただいたことを受けて、川添さんが考える、今後のECのあるべきカスタマー・エンゲージメントとはどのようなものでしょうか。

シンプルに顧客との関係を深めていくことですね。これだ、というあるべき正解像などありません。顧客理解が重要だと言われて久しいですが、できていると自信をもって言える企業はどれくらいあるでしょうか。冒頭にお話ししたような、小さなマイナス体験を把握しきれていないかもしれないし、取得できているデータも一部です。顧客との関係を深めていくうえでは、たくさん余地がありますよね。

また、プラットフォーマーと自社のブランドホルダーでは、カスタマー・エンゲージメントの考えかたも違います。プラットフォーマーは、継続して使ってもらうことが目的です。インフラになるのであれば、顧客に感謝されなくとも利用してもらう存在になっていかなければならない。ブランドホルダーとひとくちに言っても、ターゲットとの付き合う期間が短い場合は凝縮する方法を考えるべきだし、付き合う期間が長いのならじわじわコツコツ出していったほうがいいでしょう。

ECのあるべきカスタマー・エンゲージメントは、自社のサービスや、ブランド、商材によって考えるべきだと思います。

――イベントでは、今回一緒に登壇されるイープラス 小西さん、セールスフォース 増田さんと具体的にどんな話をしたいとお考えですか？

増田さんは、Commerce Cloudのプリセールスを担当されています。セールスフォースにはさまざまな製品がありますが、企業の課題に対してオーバースペックではないか、課題解決ができるのか、顧客体験を高めるために導入企業とのパートナーシップをどのように組んでいく必要があるかといったところまで、事業者目線で聞いていきたいです。

また、日本とグローバルの違いにも興味があります。日本は意思決定が遅いけれど、顧客に対する配慮が行き届き、親切でホスピタリティがある。ならばパーソナライズ施策がヒットしやすいだろうから、パーソナライズの成功事例があるのかといった具合です。

さらに、顧客体験を高めていくには“考えかたのイノーベーション”が必要だと感じていますが、そのような既存の考えかたをスイッチするような事例や考えかたも教えてほしいです。グローバルでは、ビジネスの根本的な部分であっても、ほかに優れているものがあればそれにあわせて変えていくでしょう。一方の日本は、既存のやりかたに固執しがちですから。

小西さんは、システムの部門で安定稼働するための改善などの運用をしています。転売目的のボットをアカマイの製品で対策した件（参照）を中心に、特有の課題をどうやってテクノロジーを使って解決しているのかが知りたいですね。

また、イープラスはモール型のECなのである種プラットフォーマーの立ち位置です。その立場からの顧客理解や、サービスをどのように先鋭化させていくかについての考えを引き出したいと思います。チケット業界もテクノロジーによって直販がやりやすくなったそうですが、プラットフォームは複数のデータを持っているのが強みです。そのデータを活かすことは、出店企業や興行主にも有益でしょうから、どのように活かしていくかについても考えも話してほしいですね。

――最後に、イベント来場者へのメッセージをお願いします。

実は、これまでテクノロジーの活用をテーマに話すことはあまりなかったのですが、今回はおそらく具体的な話をします。先ほどもお話ししたとおり、勝負はテクノロジーの導入前に決まっているので、課題整理が重要です。

来場される方は、いらっしゃる前に、自分たちの課題が何なのかをもう一度内省してみてください。課題は100あってもいいんです。課題を棚卸し、頭の中の課題ファイルを持って来ていただくと、このイベント「E-Commerce Conference 2019」の中で「これはうちの課題と噛み合うかも」というヒントが得られるかもしれませんから。