記事種別

“満足しきった生活者”により良い顧客体験は提供可能なのか? 川添隆さんに自社ECのCXについて聞く

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
  • プッシュ通知を受け取る

 すでに充足している日本の生活者に、さらなるCX(顧客体験)の提供は可能なのか。日々進化していくテクノロジーを、私たちはうまく利用できているのか。時代の特徴を逆手に取ってカスタマー・エンゲージメントを深めていくには、どうすればいいのか。メガネスーパーを傘下に持つビジョナリーホールディングスで、グループ全体のEC事業・オムニチャネル推進・ウェブにかかわるすべてを統括し、アパレルECにも精通している川添隆さんに、EC事業の課題と今後について話を聞いた。

“より良い顧客体験”なんて不可能? 川添隆さんにCXを聞く

 4月26日に開催されるイベント「E-Commerce Conference 2019」において川添さんは、イープラス 小西雅春さん、セールスフォース・ドットコム 増田拓也さんとともに、パネルディスカッションを行う予定だ。

 セッションタイトル『“満足しきった生活者”と、ECでどのように顧客関係を築いていくか~情報過多、代替手段が多い時代の中のカスタマー・エンゲージメントとは~』に込められた意味とは。そして、川添さんはその場で何を語るのか。詳しく話を聞いた。

株式会社ビジョナリーホールディングス 執行役員 デジタルエクスペリエンス事業本部 本部長 川添隆さん
株式会社ビジョナリーホールディングス 執行役員 デジタルエクスペリエンス事業本部 本部長 川添隆さん

――セッションタイトルの意図を教えていただけますか?

昨年登壇したイベント「アドテック東京」で、当時アウディで現Yahoo!の井上大輔さんが、”コンプレイセンシー(complacency)”についての話をされていました。日本語にすると“満足しきっている状態”を意味します。地域によって多少の違いはあれど、日本の生活者は、モノやサービスに対して大きな不満を抱えているとは言えません。むしろ充足していることが大前提なのです。そのような状況下で、大量の情報が浴びせられ、かついつでも取得できる状態なので、“満足しきっている状態”なのです。

ECについても同様で、日本のEC化率が上がらないのは、優れた代替手段がたくさんあるから、あえてECを選択する必要がない。井上さんは、その大前提を認識しなくてはいけないというお話をされていて、その通りだと思いました。そして、いずれこのテーマでディスカッションをしたいと考えていたんです。

顧客体験というと、それを良くすること、何かプラスすることばかり考えてしまうけれど、ここまで満足しきっている状態で、さらに大幅に良くすることなどできるのでしょうか。それには視点を変えたり、まったく別の発想が必要になるでしょう。しかし、より良い顧客体験のためにも、まずは前提をきちんと理解しましょう、ということを伝えたいなと考えました。

次のステップとして、顧客の課題解決を考えるべきだと思うんです。充足した生活を送っているけれど、小さな不満や隙間は必ずあります。それは、顧客体験のうちのマイナスの体験だと言える。一緒に登壇するイープラスで言えば、チケットの転売問題と戦っています。転売によって顧客のマイナス体験を減らすために何ができるか。テクノロジーをどう使っていくか。イープラスのその課題感を、今回のテーマと掛け合わせてみました。

川添さん登壇!4/26開催「E-Commerce Conference 2019」

今回インタビューに答えてくださった川添さんも登壇! 変化し続ける時代に、目指すべき理想のECとは。その答えを探るべく、注目を浴びるキーワードのひとつ「顧客体験(カスタマーエクスペリエンス・CX)」をテーマにイベントを開催します。詳細・お申し込みはこちら


  • このエントリーをはてなブックマークに追加
  • プッシュ通知を受け取る

バックナンバー

連載:ECホットトピックス

もっと読む

2016年11月の人気記事ランキング

All contents copyright © 2013-2019 Shoeisha Co., Ltd. All rights reserved. ver.1.5