販促を超えた活用：顧客満足度を高める「マニュアル動画」
━━商品紹介以外にも、意外なところで動画の効果が出ていると伺いました。
新井 実は今、力を入れているのが「マニュアル（取扱説明書）動画」です。家具や雑貨などの取り扱い説明書にQRコードを付与し、そこから組み立て方や使い方の解説動画に飛べる仕組みを作りました。
これが好評で、紙の説明書だけでは分かりにくかった部分が解消されたと、お客様からお喜びの声をいただくまでになりました。これは顧客満足度の向上だけでなく、返品の抑制にも繋がる重要な施策だと考えています。
━━社内向けの活用も進んでいるのでしょうか。
新井 はい。物流拠点やオーダー受付のスタッフ向けに、繁忙期の応援マニュアルも動画化しました。以前は紙のマニュアルや対面での講習が必要でしたが、動画であればいつでもどこでも自分のペースで確認できます。
動画導入後、私自身も現場の応援に行きましたが、スタッフの動きが明らかにスムーズになり、周囲に確認する手間が減ったことで、業務全体の効率が上がっていることを肌で感じました。まさに動画が、組織内の情報伝達を円滑にするツールになっています。
新スタジオからライブコマースへ：ベルーナが描く動画の未来
━━2022年には本格的な新スタジオも開設されましたね。今後の展望を教えてください。
新井 新スタジオは4つの区分けがあり、社内の予約制でスチール撮影から動画撮影までフル活用されています。すぐ隣にサンプルルームがあるため、商品をクイックに運び込んで撮影できるのが強みです。今後は商品単体だけでなく、モデルを起用したライフスタイル提案型の動画制作にも力を入れていきたいと考えています。
━━SNSや新しい手法への挑戦についてはいかがでしょうか。
新井 自社の公式キャラクター「べるーにゃ」によるライブ配信は定期的に実施していますが、今後はさらに一歩進めて、ライブコマース（ライブ配信を通じた商品販売）にも挑戦できたらと考えています。
━━最後に、動画内製化を検討しているEC事業者の方へメッセージをお願いします。
新井 内製化の最大のメリットは、社内に「商品理解が深いクリエイター」が育つことです。部署を跨いだ意思疎通がスムーズになり、計画になかった急な依頼や「売れているから今すぐブーストをかけたい」といった現場の熱量に即座に応えられるようになります。
紙のノウハウがある企業こそ、その「伝える力」を動画に転換することで、販促以上の大きなリターンが得られるはずです。我々も、さらなる顧客体験の向上に向けて、動画の可能性を追求し続けていきます。
