「みんなの1位」から「あなたに最適」へ　AIが変えるECの未来[河野貴伸氏×運営堂 森野氏対談前編]

AIは「新たなお客様」　もてなしレベル向上の鍵を握るのはCS

森野　「正しい発信を」と聞くと「当たり前だよ」と思う方もいそうですが、真正面から向き合おうとすると何から手をつけるべきか判断が難しいですよね。基本的なAI対策として「構造化データを作りましょう」「FAQを入れましょう」といった話は耳にしますが、これもテクニックではなくて、前述のように「AIにわかりやすく情報を出していこう」という考えを軸にすれば良いですよね？

河野　「AIという新たなお客様が出現したから、彼らにも相応のおもてなしをしましょう」と考えると馴染みやすいかと思います。

森野　Googleなどの検索エンジンに対するおもてなしがSEOとするなら、AIに対するおもてなしがAIOといったところでしょうか。

河野　新商品が発売する際、自社の情報を記者の方に分かりやすく伝えるためにプレスリリースを、お客様に対して自社サイトやメルマガなどでお知らせをしますよね。それと同じように、AIにもきちんと伝わるように発信していく必要があるということです。「誰に向けて書くか」が変わるだけで、本質的にやるべきことは同じだと思います。

森野　ここを分けて考えると、おかしなことになりますよね。オンラインの購買行動が「検索して比較の上で購入」ではなく、「AIと1対1で会話しながら買う」へ変わるのなら、これまで以上に接客が重要になります。店舗スタッフが接客時に口頭で伝えるような情報をAIが理解できる形で出しておく、といった丁寧な会話の設計が今後のECでは欠かせなくなりますね。

河野　「お客様がどんな質問をするか」を事前に想像する力がより大事になると思います。たとえば、アパレルなら「サイズ感は？」「素材感は？」といった疑問はよく浮かびますよね。こうした要素をあらかじめFAQコンテンツとしてまとめておけば、人間が質問した際にAIが読み取って代わりに答えてくれます。今後のオンライン接客は「お客様の問いを先に想像して準備すること」になっていくと思います。

森野　問い合わせ窓口やコールセンターで対応している方のほうが、こうした感覚は鋭いのではないでしょうか。お客様がどんな言い回しで質問してくるか、どこでつまずくかを日々見ているからこそ、AIに伝える情報も自然に整えられるはずです。

河野　「CS対応はAIに置き換わる」とよくいわれますが、僕の予想は逆なんですよね。むしろ、CS担当者がAIの監督者やマネージャーとして複数のAIを使いこなすのが、これからの理想形だと思っています。

　問い合わせ窓口の待ち時間が削減されれば、お客様も気になったことをすぐに聞いてストレスなく疑問を解消できます。すると気持ちの良いコミュニケーションが成立しますから、ブランドに対する満足度も向上します。こうした良い循環が回るのが理想ではないでしょうか。