株式会社RightTouchは、提供するプロダクト「QANT VoC」がブックオフコーポレーション株式会社のカスタマーコミュニケーション部に導入されたと発表した。
QANT VoCは、2025年10月1日に「RightVoC」から名称変更されたRightTouchが提供するVoC活用プロダクト。電話・チャット・メールなどを通じてコンタクトセンターに蓄積される顧客の声を、生成AIを用いた独自モデルで分析。問い合わせデータの加工・分析から改善提案まで、ワンストップで自動化することが可能となっている。
ブックオフコーポレーションは従来、メールや電話、アンケートなどを通じて届いた月間約4万件のVoCをテキストマイニングツールで解析していたが、キーワードによるデータ分類や正確で詳細な顧客ニーズの把握、サービス改善への活用には工数をかけた分析が必要となっていた。
今回、QANT VoCを導入することで文脈理解に基づいた顧客の問い合わせの背景や要望の抽出・自動分類（リーズン分類）を実現。これにより、VoC分析の自動化や工数削減、アクションにつながる部門連携が実現できるようになったという。
今後は、カスタマーコミュニケーション部に集まるすべてのVoCデータの加工・分析・活用プロセスを自動化することで、効率的な運用とカスタマーサポートを起点としたVoC活用ができる体制構築を目指すとしている。
