企業が目指すゴールを示し、新規獲得とCRM担当が手を組む組織に
磯山（wevnal） 2024年4月に、アイムから第一三共ヘルスケアダイレクトに社名を変更されていますが、ブランド戦略を統括する丸山氏は現在どのような業務を担当しているのでしょうか。
丸山（第一三共ヘルスケアダイレクト） 新規獲得部門とCRM部門の連携をより強固にできるよう、組織づくりを考える役割を担っています。
磯山 新規獲得担当とCRM担当ではKPIが異なるため、互いにうまく連携できず苦慮している企業も多いですよね。双方のマネジメントをする上で、何か意識していることはありますか？
丸山 各メンバーには、個人や担当ブランドの目標を達成するだけでなく、当社が目指す大きなゴールも意識して仕事に取り組むよう呼びかけています。ブランド同士の横のつながりや、第一三共ヘルスケアダイレクトが成長し続けるために何をすべきか考えなければ、新規獲得、CRMといった役割の違いやブランドごとに摩擦が生じてしまいます。そうならないような組織づくりが重要だと考えています。
磯山 具体的には、どんな指導をしていますか？
丸山 マーケティングファネルに沿った「縦軸」の顧客の動きに加え、ブランドを横断して使っていただく「横軸」の動きにも着目するよう伝えています。
もちろん、ポジションによって重きを置く指標は異なります。しかし、当社が事業成長を遂げるとともに市場も変化し、今はオンラインで戦うのが本当に難しい時代になりました。CPAの高騰がよく例に挙げられますが、世の中全体が「単品通販でいかに新規顧客を刈り取っていくか」ではなく、「接点をもった顧客と中長期目線でどう向き合うか」「継続を前提とした獲得をしよう」という流れに変化していますよね。当社もそれを察知して、継続率に着目するマインドが醸成されつつあります。
磯山 単品通販企業から、コスメ・健康食品領域を軸とする総合通販企業へと成長する中で、視野が広がったところもあるのでしょうか。
丸山 2015年に第一三共グループに加わった当初と比べると組織も拡大し、やり方を変えなければならない部分も出てきました。しかし、緊密に連携しながらスピード感をもった意思決定をするという元々のアイムがもつマインドは、社名が変わったり組織が大きくなったりしても残していくべきと思い、強く伝え続けています。
