CRMは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれる。現在では、業務支援ツールそのものを指すことも多い。顧客との親密な関係を築くために、社内で顧客に関する情報を集約・管理し、その情報から顧客分析を行うことで、一人ひとりに合わせた最適な施策立案をする手法である。
ECサイトでいえば、顧客がどのページをよく閲覧したか、メールの開封率はどれくらいか、どの商品を買ったか、最後に商品を買ったのはいつかなどの顧客情報をCRMツール内に蓄積し、分析することで、その顧客が自社や商品にどの程度の関心を抱いているかを数値化し、それぞれの関心度合いや最適なタイミングに応じた販促活動を行うことが可能になる。
顧客ニーズの素早い変化に対応する上でCRMの果たす役割は大きく、既存顧客の定着と強力なリピーターへの進化を促すには欠かせないシステムである。また、CRMは営業支援を行うSFA（Sales Force Automation）ツールや、マーケティング自動化を実現するマーケティングオートメーション（MA）ツールなどと併用することで、相乗効果を発揮できる。
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