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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

12月13日-14日にアーカイブ配信決定!

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

  • 前回のECzine Dayのセッションの様子をレポート記事でお読みいただけます。

  • 過去開催時のイベントテーマをまとめてご覧いただけます。

最新イベントはこちら!

ECzine Day 2023 Spring

2023年3月16日(木)10:00~16:10(予定)

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。

季刊ECzine

2022年秋号(vol.22)
特集「Above and Beyond expectations!!〜期待以上の体験を提供するテクノロジーとブランド〜」

「季刊ECzine」購読者なら
誌面がウェブでも読めます

季刊ECzine vol.16定点観測

顧客起点のCRMに求められるのは 組織やフローの抜本的改革

 EC事業者がおさえておきたい、13のテクノロジー関連トピックスの「定点観測」。プラスアルファ・コンサルティングの山崎さんに、CRMについて聞きました。 ※本記事は、2021年3月25日刊行の『季刊ECzine vol.16』に掲載したものです。

電子版(誌面)はこちらから閲覧できます。

信頼を獲得した上で顧客と双方向の交流を

 CRMの重要性が浸透するにつれ、KPIを設定し、一定期間ごとの数値の変化や成果を追うことは、世の中のほとんどの企業が実施していると言っても過言ではない。CRM施策を実施するだけではなかなか差がつかないのも事実だ。

「当社にも、『改めて顧客分析をしたい』といったご相談をいただくケースが増えています。新型コロナウイルス感染症の流行により、顧客体験価値を磨き、顧客起点で物事を考える機運がより高まっているとも言えます。しかし、コロナ禍以前より顧客に目を向けていた企業・ブランドも数多く、先行者に追いつくことは決して容易ではありません。小手先のテクニックで即座に結果が出るものではなく、担当者レベルで解決できる問題でもないため、組織や会社レベルで変化する必要があります」

 目標数値ありき、施策ありきで進めるマーケティングは、企業・ブランドから顧客に「届ける」ことが中心となり、双方向な交流につなげることは難しい。顧客体験価値を考える上では、顧客へ質問を投げかけ、商品やサービスに対する声に耳を傾けることが必須だ。

「関係構築の重要性に気づいている企業・ブランドは、カスタマーセンター経由で顧客から声を聞く機会を積極的に設けるなど、業務の中に顧客起点な思考が根づいています。しかし、それが成立するのも、商品やサービスを通して顧客から信頼を獲得しているからです。良い商品・サービスを提供した上で顧客の声に耳を傾ける。こうしたフローの見直しを今一度行う必要があります」

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2022年8月30日(火)10:00~16:10

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