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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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ECzine Day 2021 December

2021年12月7日(火)10:00~16:00

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。

季刊ECzine

2021年秋号(vol.18)
特集「Cross over, Enthuse fans!~店舗、スタッフ、EC&デジタル活用の次なる一手」

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季刊ECzine vol.11定点観測

生活者まで含めた妄想を リアルな体験が武器になる

 EC事業者がおさえておきたい、13のテクノロジー関連トピックスの「定点観測」。プラスアルファ・コンサルティングの山崎さんに、CRMについて聞きました。※本記事は、2019年12月25日刊行の『季刊ECzine vol.11』に掲載したものです。

電子版(誌面)はこちらから閲覧できます。

経験価値5つのステップ 定量データでは計測できない

 顧客体験(CX)が注目される中、前回の定点観測では、顧客理解のカギは「実感」にあること。定量データだけでなく、座談会やアンケートなどでVOCに耳を傾け、ひとりの顧客の実感を掘り下げて理解し、CRM施策に活かしていくことが重要だと述べた。今回は、さらにその実感について掘り下げていく。

「テクノロジーの視点では、『データ統合』からMAを活用した『データ活用』を経て、データと実感を組み合わせたCEM(Customer Experience Management)のステップに進んでいます。CEMのステップでは、既存顧客、見込み顧客に加え、生活者までを含めたカスタマージャーニーの妄想が必要です。生活者に関しては理解するためのデータを持っていないことが前提なので、妄想という表現を用いています」

 CEMステップでの妄想は、どのように行えばいいのか。まず、より良い顧客体験を積み上げていくには、接点ごとの経験価値を向上させることが不可欠である。経験価値は難易度の低さから順に、「お得」「便利」「楽しい」「安心」「共感」の5つに分類できると山崎さんは言う。

 「お得」「便利」のステップは、たとえばレコメンドやウェブ接客などツールを導入することである程度はまかなうことができた。「楽しい」「安心」に関しては、ブログやイベント招待といった施策があるが、複数の施策を組み合わせる必要があるうえ、効果の見える化が難しいステップでもある。企業や商品への「共感」には、さらに難易度が高まる。

 「難易度の高い後半の3つに取り組み、磨いていきたいというクライアントが増えてきています。これらは定量データが取得しにくいため、従来のKPIだけでは計測できない。KPIを否定するわけではないのですが、KPIによる把握は顧客を平均化してしまうので、主観的・感情的な経験価値が測りきれない。だから実感を把握する必要があるのです」

この記事は、紙の雑誌『ECzine』に掲載した限定公開の記事です。
続きは以下の方法でお読みいただけます。

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KPIだけでは足りないリアルな接客が強みに

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