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必要なデータやシステム環境は「CRMで実現したいこと」から逆算して決める

定点観測08 CRM
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 EC事業者がおさえておきたい、13のテクノロジー関連トピックスの「定点観測」。プラスアルファ・コンサルティングの山崎さんに、CRMについて聞きました。※本記事は、2019年6月25日刊行の『季刊ECzine vol.09』に掲載したものです。

膨大な顧客データもそのままではCRMに活用できない

 前回まで、MA(マーケティングオートメーション)について山崎さんに話を聞いてきた。今回からは、より上位の概念である「CRM(顧客関係管理)」がテーマとなる。まず、山崎さんは前提として、CRMに取り組む理由について説明する。

「新規顧客をある程度獲得すると、そこから先は新規獲得のスピードが鈍化して成長が頭打ちになってしまうため、既存顧客の売上を伸ばしたいと考えるようになり、CRMへの取り組みを検討し始めます。皆さんに共通する目的は、シンプルに言えば『既存顧客からの売上を安定的に上げていく』ということでしょう」

 そのためにCRMではさまざまな顧客データを活用することになるが、このデータの扱いが大きな障壁になっていると山崎さんは指摘する。

「デジタルマーケティングの普及に伴って、企業は多様な顧客データを保有するようになりました。しかし、その顧客データがEC本店サイト、モール、実店舗など、各チャネルに分散しており、売上実績や行動ログもバラバラに管理されているようなケースが少なくありません。加えて、LINEや独自アプリなどの新たな顧客接点も増えています。そのため、活用できるデータが豊富にあるように見えても実際には現場では扱いきれない、もしくは扱える状態になっていないのです」

 山崎さんによれば、「CRMを始めたいが、何から手をつければよいかわからない」「CRMに取り組んでみたが、うまくいかない」という企業は、この段階でつまづいていることが多いそうだ。

この記事は、紙の定期購読誌『季刊ECzine』に掲載した限定公開の記事です。
続きは以下の方法でお読みいただけます。


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連載:季刊ECzine vol.09 定点観測

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