快適な購買体験を提供する「ZETA CX シリーズ」
今後Z世代の年齢が上がるにつれ、レビューはさらに重要視されていくと考えられる。消費者は企業が発信する情報よりも、3倍から5倍ほかの消費者からの情報を信頼するという言説もあり、顧客と強固な関係性を築くことが今後より重要な要素となることは間違いない。
山﨑氏は「過渡期である以上、ノイズとなる評価やフェイクレビューも存在することは事実だが、いずれは淘汰されていくはず。テクノロジーの進化でレビューは消費者に対してより便利な情報源となっていく」と語り、MarkeZineに掲載されているサンエー・ビーディーの事例記事を紹介。同事例では、ネガティブなレビューを懸念していたものの導入後およそ2ヵ月間で半年のレビュー目標件数をクリアし、レビューの有無でCVRに180～250％もの差が出た商品もあったと言う。
山﨑氏は、ここで改めてCXを変容させた3つの要因として「スマートフォンの登場による消費行動の変化」「コロナ禍で加速するDX」「新たな消費の主役として台頭するZ世代」を挙げ、これらは相互に関与していると述べた。OMOについてもECと店舗のシナジーを出していくことが重要であると強調した。
そして、これらを実現するサービスとして山﨑氏は「ZETA CX シリーズ」を紹介。
レビュー・口コミ・Q＆Aエンジン「ZETA VOICE」をはじめとし、年間950億クエリを処理するEC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」、OMO・DXソリューション「ZETA CLICK」について解説した上でこのように語った。
「2020年の日本におけるECサイトの総流通額は15兆円と言われていますが、ZETA CX シリーズの導入事業者全体の流通額が約2兆円に到達しており、今後もシェアを獲得していけるよう製品の改善、新しい価値の提供を継続して行っていきたいと考えています。興味のある方はお問い合わせいただければと思います」（山﨑氏）
なお、セッションの終盤では聴講者よりチャット経由で寄せられた質問に山﨑氏が回答。高単価商材がレビューに与える購買への影響についての問いには、「家や車など、ライフイベントに与えるインパクトが大きく価格の高いものほどレビューの重要性は高まる」と答えた。「Z世代は人口としてはマイノリティーではないか」という問いかけに対しては、次のように回答した上でセッションを終えた。
「人は1年ごとに必ず歳を取ることを踏まえると、Z世代も年々経済力を持つようになり、消費層のマジョリティーと化していきます。また、X世代・Y世代・ミレニアル世代も世の中の流れに沿ってデジタル化を受け入れていくと考えられるため、今後はこうした動きを見据えたマーケティング施策を講じる必要があると言えるでしょう」（山﨑氏）
