全社巻き込み型でデータドリブンなCSを実現　メルカリのKARAKURI chatbot活用術とは

3つのチャネルを活用するメルカリ　CSの全体像を紐解く

　「メルカリに学ぶ、データドリブンなデジタルカスタマーサービスとは？～LTV最大化への挑戦～」と題された当セッション。登壇したメルカリの平野氏、工藤氏は、CS Technical Program Managementという部署に所属し、日本向けメルカリアプリや各種チャネルからの問い合わせ対応、チャットボットの取り組み、顧客の声を活用したプロダクトの改善サイクル構築などの役割を担っている。

　トークセッションは、次の3つのテーマで実施された。

1. 顧客接点を増やすチャネル選定
2. VOCを活用したサービス改善
3. データを活用したLTV最大化への挑戦

　ひとつめの「顧客接点を増やすチャネル選定」は、チャットや有人オペレーターなど、さまざまある顧客とのコミュニケーションチャネルをどのような優先順位で選んでいけばよいかを考えるものだ。はじめに、メルカリのデジタルカスタマーサービスの全体像を平野氏が紹介した。

「メルカリのお客さまは大きく分けると、出品する方、購入する方に二分することができます。もっとも大きな窓口は、アプリのマイページ上に設けているお問い合わせフォームです。ここからお問い合わせが入ると、有人オペレーターがスピーディーに対応するといったことをこれまで行ってきました」（平野氏）

　同社はサービス成長にともない、ユーザー数が増加する中で、メルカリガイドという名のFAQを拡充したり、「KARAKURI chatbot」を導入したりして、対応を強化。現在は、メルカリガイド、チャットボット、問い合わせフォームの3つのチャネルで顧客対応を行っている。

　メルカリの取り組みの特徴として、データ活用に着目したい。FAQに寄せられた顧客の声や、アクセスデータ、チャットボットのデータなどを収集し、有人オペレーターのデータと合わせて分析。有人対応のナレッジとして、応対の内容やFAQの改善などにも活かしていると言う。