送料込みラインの本格導入 顧客分析に力を入れよ
2020年1月29日に、楽天は恒例の「Rakuten 新春カンファレンス 2020」を開催した。やはりここで注目を集めたのは、昨年の同カンファレンスで発表され、3月18日より本格導入を予定する送料込みラインの話題だ。カンファレンス開催時点では、送料無料ラインと名付けられていたが、2月13日に送料込みラインと名を変え、今後は商品＋送料を含めた価格表示の一元化を進めていく。今号が刊行される頃には運用が開始する予定の同施策に対する店舗の動きについて、高木さんはこのように語った。
「当社のクライアントを見ていても、送料込みラインの導入が始まるにあたり、商品価格の変更を行うか否かは2極化しています。ショップのなかには、送料込みライン導入開始以前に行われる『楽天スーパーセール』の時点から、3,980円以上で顧客の送料負担をなくし、売上アップを図ろうとするところも出ています」
テレビのワイドショーなどでも話題になった送料込みラインの統一。消費者への認知も進み、ショップは新たな顧客を獲得するチャンスとも言えるが、このタイミングだからこそ、見つめ直すべき項目があると高木さんは続けた。
「送料込みラインが一律3,980円になることで、従来それよりも高い金額で顧客の送料負担を免除していたショップは、客単価が著しく低下する恐れがあります。このタイミングできちんと客単価ごとの顧客分析を行い、顧客層や集客商品の動きを見ていくと良いでしょう。とくに、メインとする集客商品は動きに変化が現れることもあります。また、ここで新たなヒット商品が生まれてくる可能性もあるので、顧客の動きに応じて店内動線に変更を加えるなど、データから得た気づきを迅速に店舗運営に反映していくことが成功の秘訣です」