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デジタルな接客が向かう先がリアルのプロと違う方向に行ってませんか?神戸フランツ・中林さんに聞く

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2018/11/21 07:00

 運営堂の森野さんが日々の情報収集で気になったことをインタビューしていきます。今回は現場を知り尽くした神戸フランツの中林慎太郎さんにECサイトのAI活用について聞くつもりが、例によって例のごとく、違う話になりました。

◯◯Payの登場により、今やどのモールが伸びるか予測不能な状況

森野(運営堂) 「魔法の壷プリン」で有名な神戸フランツさんですが、今は楽天や自社サイトなど多店舗展開されていますよね?

中林(神戸フランツ) 楽天の売上が一番多く、Amazon、futureshop、Yahoo!ショッピング、Wowma!、ポンパレモール、ぐるなび、47CLUB、LINEギフト、Qoo10、LOHACO、BASEに出店しています。

森野  あ、そうか。実店舗もあるのでぐるなびにも出店されているんですね。モールはほぼすべてといったところ。

中林 そうですね。もともとはもう少し小さかったんですけど、ちょっと今後どうなるかわからないということでこうなっています。今ってECだけの話になっていますが、「◯◯ Pay」が入ってきたらポイント戦争になりますよね。ポイント戦争自体は前から言われていますけど、モールと決済と通信会社が絡んできて混戦状態です。Wowma!のau化というかKDDI化。Softbankはもともとくっついていますし、OrigamiがローソンへOrigami Payを提供している。Qoo10もeBayに買収されましたし、今後どこのモールが伸びるのかがまったくわからない状況なので、とりあえずは面を広げるしかないかなと思ってます。

運営堂・森野さん(左)と神戸フランツ・中林さん(右)

森野 確かに面を広げないと、どこかが急に伸びたり急に凹んだりしたときに対応できないですよね。そうなると、現場のオペレーションに負荷がかかってくると思いますが、このあたりはどうやって対応されるのでしょうか? 決済も増えますし、モールごとにルールも違いますので。

中林 そのあたりは受注管理ツールを入れているので、最初のたいへんな時期を越えたら回っていきますね。

森野 最初はやっぱりたいへんなんですね。本店に関してはどうなんでしょうか?

中林 本店に関しては、リスティング広告などの一般的な集客はしていますね。ただ、今は受注管理などのお客様と接するポイント(接客)に注力しています。そこをいかにロジカルに動かせるかみたいなことを、ずーっとやってますね。

森野 接客となると、ウェブ接客ツールとかでしょうか?

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