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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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ECzine Day 2021 December

2021年12月7日(火)10:00~16:00

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。

季刊ECzine

2021年秋号(vol.18)
特集「Cross over, Enthuse fans!~店舗、スタッフ、EC&デジタル活用の次なる一手」

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ECとんでもクレーム対応マニュアル

規約上ではNGだけれど…… 真摯な想いに共感したオペレーターが下した判断は?

 イー・ガーディアンの稲永さんに、ECを運営する中で誰もが遭遇する「とんでもクレーム」への対応法をご紹介いただく本連載。第4回は、お客様の真摯な想いに共感し、心を動かされたオペレーターが人情豊かに対応した例をご紹介します。

編集期限が切れた「フォトブック」のデータを復旧してほしい

「フォトブックの編集期限が切れていることを失念し、作成途中のデータが消えてしまいました。無理なお願いをしていることは重々承知なのですが、なんとかデータの復旧をお願いできないでしょうか」

 お電話の相手は、ウェブサイト上でフォトブックを作成し、注文しようとしていたお客様(仮に山田様:30代女性)です。落ち着いた口調で控えめにお話しされていましたが、言葉の端々からは悲しみの念が伺えました。

大切な愛犬との想い出を残したい!

 実は山田様が作成されていたのは、亡くなった愛犬との想い出をまとめたフォトブックだったのです。使用する写真の選定からレイアウト、写真とともに掲載する文章など、大切な愛犬との記憶をたどりながら、こだわりをもってフォトブックを作成されていました。

 しかし、丁寧に編集を続けるうちに編集期限が切れてしまい、作成途中のデータは全て消失。途方にくれる中、「それでもあきらめきれない……」という想いから、カスタマーサポートにお電話されたのです。

お客様の想いに、オペレーターも共感

 そんな山田様からのお電話を受けたのは、偶然にも、山田様と同じように長年連れ添った愛犬のいるオペレーターでした。本来であれば、編集期限が到来したデータの復旧はできかねるもの。しかし、どうしても山田様のお問い合わせ内容が他人事とは思えなかった弊社のオペレーターは、山田様のデータの復旧に協力したい旨を上司に相談しました。

 上司も越権行為であることは承知していましたが、山田様、そしてオペレーターの熱意にうたれ、クライアント様に復旧の可否をご相談させていただくことにしました。

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この記事の著者

イー・ガーディアン株式会社 東京センター長 稲永陽介(イナナガ ヨウスケ)

大手アウトソーシング企業を経て、2012年5月イー・ガーディアンに入社。カスタマーサポート、ソーシャルメディア公式アカウントの運用代行、BPO事業の運営経験を活かし、2015年東京センター長に就任。ソーシャルメディア上のビッグデータ解析結果や、サポート業務で培った顧客DB・Webアクセスログ・VOC...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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