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規約上ではNGだけれど…… 真摯な想いに共感したオペレーターが下した判断は?

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 イー・ガーディアンの稲永さんに、ECを運営する中で誰もが遭遇する「とんでもクレーム」への対応法をご紹介いただく本連載。第4回は、お客様の真摯な想いに共感し、心を動かされたオペレーターが人情豊かに対応した例をご紹介します。

編集期限が切れた「フォトブック」のデータを復旧してほしい

「フォトブックの編集期限が切れていることを失念し、作成途中のデータが消えてしまいました。無理なお願いをしていることは重々承知なのですが、なんとかデータの復旧をお願いできないでしょうか」

 お電話の相手は、ウェブサイト上でフォトブックを作成し、注文しようとしていたお客様(仮に山田様:30代女性)です。落ち着いた口調で控えめにお話しされていましたが、言葉の端々からは悲しみの念が伺えました。

大切な愛犬との想い出を残したい!

 実は山田様が作成されていたのは、亡くなった愛犬との想い出をまとめたフォトブックだったのです。使用する写真の選定からレイアウト、写真とともに掲載する文章など、大切な愛犬との記憶をたどりながら、こだわりをもってフォトブックを作成されていました。

 しかし、丁寧に編集を続けるうちに編集期限が切れてしまい、作成途中のデータは全て消失。途方にくれる中、「それでもあきらめきれない……」という想いから、カスタマーサポートにお電話されたのです。

お客様の想いに、オペレーターも共感

 そんな山田様からのお電話を受けたのは、偶然にも、山田様と同じように長年連れ添った愛犬のいるオペレーターでした。本来であれば、編集期限が到来したデータの復旧はできかねるもの。しかし、どうしても山田様のお問い合わせ内容が他人事とは思えなかった弊社のオペレーターは、山田様のデータの復旧に協力したい旨を上司に相談しました。

 上司も越権行為であることは承知していましたが、山田様、そしてオペレーターの熱意にうたれ、クライアント様に復旧の可否をご相談させていただくことにしました。

※この続きは、会員の方のみお読みいただけます(登録無料)。



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連載:ECとんでもクレーム対応マニュアル

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