記事種別

どう対応する?「記載ミス」がまねく「日時指定」に関するクレーム

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
  • プッシュ通知を受け取る

 イー・ガーディアンの稲永さんに、ECを運営する中で誰もが遭遇する「とんでもクレーム」への対応法をご紹介いただく本連載。第2回は、通販ならではの「配送日時」に関するクレームの事例から、「お客様の期待値」に答えるための体制づくりについてご紹介します。  

 「土曜日の今日届くはずの商品がまだ届かない! どういうことだ!? 今日中に届けてくれ!

 会社員であるお客様(仮に田中様:32歳男性)から、コールセンターにお電話をいただきました。その時点ですでに、非常にご立腹されている状態でした。

 田中様は、土曜日着に配送指定できることをサイトで確認した上で、金曜日に「大型家電」を注文されたのです。けれど、土曜日の夕方になってもご購入の商品は、届かなかった…。つまり、「商品未着」に対するクレームのお電話でした。

サイト上に「定番のアレ」が漏れていた! 

 多くのECサイトでは、翌日に商品が届くという「翌日配送サービス」をユーザー様にご提供しています。お客様が、商品を購入する上で重点を置く条件の1つでもあります。ほとんどの翌日配送サービスは、「サイト休業日のご注文」、「決済が確認できない」「一部対象地域を除く」等、対応ができない「例外」が記載されていることと思います。

 今回のクレームをいただいた田中様は、地方にお住まいで、いわゆる「一部対象地域を除く」に該当されているお客様でした。しかし、田中様がご購入された大型家電商品のサイトには、あるべきはずの「例外」が記載されていなかったのです。

 これは、ECサイト側の単純な記載ミスでした。

完全にこちらの落ち度! どう対応するべきか!?

 田中様のお住まいをお調べすると、当日配送不可の地域で、翌日配送はもとより、さらなるお届け日の遅れが予想されました。カスタマーセンターでは、まず、翌日に商品が届かなかったことをお詫びし、サイト内の記載ミスがあったこと、また、当日の配送ができないことをご説明申し上げました。

 「事情はわかった。無理を承知で言うけれど、少しでも早く届けることはできないのか?」

 それが、田中様の最終的なご要望でした。実は、田中様はお引っ越しをされたばかり。会社員である田中様の休日は、土曜日と日曜日です。週末にすべての家電を揃えたかったという事情があったのです。

※この続きは、会員の方のみお読みいただけます(登録無料)。



  • このエントリーをはてなブックマークに追加
  • プッシュ通知を受け取る

関連リンク

バックナンバー

連載:ECとんでもクレーム対応マニュアル

2015年06月の人気記事ランキング

All contents copyright © 2013-2017 Shoeisha Co., Ltd. All rights reserved. ver.1.5