「土曜日の今日届くはずの商品がまだ届かない！ どういうことだ!? 今日中に届けてくれ！」
会社員であるお客様（仮に田中様：32歳男性）から、コールセンターにお電話をいただきました。その時点ですでに、非常にご立腹されている状態でした。
田中様は、土曜日着に配送指定できることをサイトで確認した上で、金曜日に「大型家電」を注文されたのです。けれど、土曜日の夕方になってもご購入の商品は、届かなかった…。つまり、「商品未着」に対するクレームのお電話でした。
サイト上に「定番のアレ」が漏れていた！
多くのECサイトでは、翌日に商品が届くという「翌日配送サービス」をユーザー様にご提供しています。お客様が、商品を購入する上で重点を置く条件の1つでもあります。ほとんどの翌日配送サービスは、「サイト休業日のご注文」、「決済が確認できない」「一部対象地域を除く」等、対応ができない「例外」が記載されていることと思います。
今回のクレームをいただいた田中様は、地方にお住まいで、いわゆる「一部対象地域を除く」に該当されているお客様でした。しかし、田中様がご購入された大型家電商品のサイトには、あるべきはずの「例外」が記載されていなかったのです。
これは、ECサイト側の単純な記載ミスでした。
完全にこちらの落ち度! どう対応するべきか!?
田中様のお住まいをお調べすると、当日配送不可の地域で、翌日配送はもとより、さらなるお届け日の遅れが予想されました。カスタマーセンターでは、まず、翌日に商品が届かなかったことをお詫びし、サイト内の記載ミスがあったこと、また、当日の配送ができないことをご説明申し上げました。
「事情はわかった。無理を承知で言うけれど、少しでも早く届けることはできないのか?」
それが、田中様の最終的なご要望でした。実は、田中様はお引っ越しをされたばかり。会社員である田中様の休日は、土曜日と日曜日です。週末にすべての家電を揃えたかったという事情があったのです。
