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「お客様の声出演者の住所を教えてくれ」 シニア層からのとんでもクレームにどう対処する?

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 イー・ガーディアンの稲永さんに、ECを運営する中で誰もが遭遇する「とんでもクレーム」への対応法を、実例を挙げてご紹介いただく本連載。第1回は、ECに疑心暗鬼なシニア層からのクレームについてです。

要望に至った背景を理解する必要がある

 これは、当社のECコールセンターに実際にあったお客様からのお問い合わせです。個人情報が保護されている現代において、お客様のこのご要望は「とんでもない! そんなの無理!」と思われることでしょう。マニュアル通りに対応するのであれば、答えは当然「ノー」です。しかし、単なるクレームと同様に片付けてはいけません!

 「なんで、ダメなんだよ!」

※この続きは、会員の方のみお読みいただけます(登録無料)。

この記事の内容

  • 要望に至った背景を理解する必要がある
  • 「とんでもクレーム」には、こんな背景が隠されていた!?
  • お客様が即購入に至らなかったのはなぜなのか
  • ユーザー層を理解し、リテラシーを加味した対応とは?
  • ユーザー層、購買意欲を見極めて明確に訴求




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