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「お客様の声出演者の住所を教えてくれ」 シニア層からのとんでもクレームにどう対処する?

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 イー・ガーディアンの稲永さんに、ECを運営する中で誰もが遭遇する「とんでもクレーム」への対応法を、実例を挙げてご紹介いただく本連載。第1回は、ECに疑心暗鬼なシニア層からのクレームについてです。

要望に至った背景を理解する必要がある

 これは、当社のECコールセンターに実際にあったお客様からのお問い合わせです。個人情報が保護されている現代において、お客様のこのご要望は「とんでもない! そんなの無理!」と思われることでしょう。マニュアル通りに対応するのであれば、答えは当然「ノー」です。しかし、単なるクレームと同様に片付けてはいけません!

 「なんで、ダメなんだよ!」

と、お客様を怒らせてしまう可能性が大いにあるからです。コールセンターでは、お客様がこのご要望に至った背景について、理解する必要があるのです。

 申し遅れました。イー・ガーディアンの稲永です。ECコールセンターには、時に耳を疑うような内容のクレームが舞い込んでくることがあります。そのような「とんでもクレーム」への対応に頭を悩ませている担当者も、多くいることと思います。

 今回からの連載で、当社のコールセンターで対応した実際の「とんでもクレーム」をご紹介し、その対応策についてお知らせしていきます。少しでも、皆さまが同様のクレームに対応する際のお力になれればと願っております。

「とんでもクレーム」には、こんな背景が隠されていた!?

 今回のご要望に至った背景には、2つの要因がありました。1つめは、ECの普及に伴い購買ユーザー層が年々拡大していることです。当該のお客様は、いわゆるシニア層でした。シニア層のお客様は購買意欲はあるものの、ECサイトには不慣れな傾向があります。

 2つめは、ECが市場成長を遂げていることです。それにより、今まで実店舗をかまえイベントや展示会などを開催し、対面販売・実演販売を主としていたメーカーの商品が、EC事業に参入してきているのです。

 今回の事案は、「ECに不慣れなシニア層」と「過去に対面販売・実演販売を主としてきた商品」という、2つの条件が引き起こした誤解から始まりました。

※この続きは、会員の方のみお読みいただけます(登録無料)。



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連載:ECとんでもクレーム対応マニュアル

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