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企業文化と照らし合わせ、不正注文検知サービスを採用 フレッシュハンドメイドコスメ「LUSH」のECが目指すものとは

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2015/07/27 08:00

フレッシュな商品を届けるため、また長年のリピーターの使い勝手を考慮して「振込後払い」の決済方法を継続しているラッシュジャパンのECサイト。ネット通販の伸びとともに、目視による不正検知が難しくなり、かっこ社の『不正注文検知サービス O-PLUX』を採用。導入経緯などを、ラッシュジャパンのお2人にインタビューしました。

フレッシュな商品をいち早く届けるため、「後払い」を続けるLUSH

 おしゃれな街中で、甘い、華やかな香りにハッとさせられることがある。その香りをたどっていけば、まるでお菓子のように色鮮やかなコスメたちが待っていてくれる。女性なら誰しも心が踊り、つい足を踏み入れてしまうのが「LUSH」だ。ちょっと気の利いたギフトを贈ろうと思ったら、真っ先に頭に浮かぶお店の1つではないだろうか。

https://www.lushjapan.com/

 LUSHは、その香りの良さや商品のかわいらしさなど、表面的な印象だけで女性の心をつかんでいるわけではない。新鮮なフルーツや野菜を原材料に、同社が「キッチン」と呼ぶ工場で手作りしている、自然派化粧品であることも支持を得ている理由の1つだ。そのように、こだわりぬいて作られた「パワーマスク」「みつばちマーチ」といった商品は、@cosmeでも殿堂入りコスメとなっている。

 実店舗でのショッピングももちろん楽しいが、毎日使うコスメの補充には通販の存在が欠かせない。LUSHの通販の歴史は古く、ラッシュジャパンのECサイトが始まったのも、15年以上前のことだ。その歴史を感じさせるのが、支払い方法の選択肢の1つにある「振込後払い」である。

不正検知は目視で 通販の伸びとともにシステム導入を検討

 「通販を始めた頃から、決済方法の1つに後払いがありまして、長年ご利用いただいているお客様も多くいらっしゃいます。また、当社の商品の特徴から、作りたてをできるだけ早く発送したいという思いもあり、ご注文いただいてすぐに発送できる後払いは、当社のスタイルに合った決済方法だとも言えます。そのため、最近の決済のトレンドとは少し異なる流れですが、今後も『振込後払い』での提供は継続していく予定です」

 そう語るのは、ラッシュジャパンの通販事業で、カスタマーケアを担当する小野木さん。同社で通販事業にかかわるメンバーは15、6人ほど、その中で小野木さんは、主にネット注文の処理を行い、同時に不正対策も手がける。

株式会社ラッシュジャパン カスタマーケア 小野木麻美さん

 LUSHのECサイトには、500円ほどのソープから5,000円を超える保湿クリームやギフトセットまでが並ぶ。高額商品を未払いで詐取したり、転売を目的に不正を行うユーザーも残念ながらゼロではない。こうした不正への対策を、これまでラッシュジャパンでは、自社で目視により行ってきた。その業務に小野木さんがかける時間は、1日あたり45分~1時間にも及ぶ。

 「1年ほど前まで、不正対策は社内で、目視で、かつて未払いがあったリストを確認するといったことしか行っていませんでした。しかしながら、ネット通販も順調に伸びてきて、注文が増えるほど確認する件数も増えていくので、何かもっと事前の対策ができないかと考えるようになり、出会ったのがかっこ社の『不正注文検知サービス O-PLUX』です。私たちが抱えている課題をすべて網羅して解決してくれるすばらしいサービスだと思い、導入を決めました」


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連載:『不正注文検知サービス O-PLUX』導入事例

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