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企業文化と照らし合わせ、不正注文検知サービスを採用 フレッシュハンドメイドコスメ「LUSH」のECが目指すものとは

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2015/07/27 08:00

フレッシュな商品を届けるため、また長年のリピーターの使い勝手を考慮して「振込後払い」の決済方法を継続しているラッシュジャパンのECサイト。ネット通販の伸びとともに、目視による不正検知が難しくなり、かっこ社の『不正注文検知サービス O-PLUX』を採用。導入経緯などを、ラッシュジャパンのお2人にインタビューしました。

フレッシュな商品をいち早く届けるため、「後払い」を続けるLUSH

 おしゃれな街中で、甘い、華やかな香りにハッとさせられることがある。その香りをたどっていけば、まるでお菓子のように色鮮やかなコスメたちが待っていてくれる。女性なら誰しも心が踊り、つい足を踏み入れてしまうのが「LUSH」だ。ちょっと気の利いたギフトを贈ろうと思ったら、真っ先に頭に浮かぶお店の1つではないだろうか。

https://www.lushjapan.com/

 LUSHは、その香りの良さや商品のかわいらしさなど、表面的な印象だけで女性の心をつかんでいるわけではない。新鮮なフルーツや野菜を原材料に、同社が「キッチン」と呼ぶ工場で手作りしている、自然派化粧品であることも支持を得ている理由の1つだ。そのように、こだわりぬいて作られた「パワーマスク」「みつばちマーチ」といった商品は、@cosmeでも殿堂入りコスメとなっている。

 実店舗でのショッピングももちろん楽しいが、毎日使うコスメの補充には通販の存在が欠かせない。LUSHの通販の歴史は古く、ラッシュジャパンのECサイトが始まったのも、15年以上前のことだ。その歴史を感じさせるのが、支払い方法の選択肢の1つにある「振込後払い」である。

不正検知は目視で 通販の伸びとともにシステム導入を検討

 「通販を始めた頃から、決済方法の1つに後払いがありまして、長年ご利用いただいているお客様も多くいらっしゃいます。また、当社の商品の特徴から、作りたてをできるだけ早く発送したいという思いもあり、ご注文いただいてすぐに発送できる後払いは、当社のスタイルに合った決済方法だとも言えます。そのため、最近の決済のトレンドとは少し異なる流れですが、今後も『振込後払い』での提供は継続していく予定です」

 そう語るのは、ラッシュジャパンの通販事業で、カスタマーケアを担当する小野木さん。同社で通販事業にかかわるメンバーは15、6人ほど、その中で小野木さんは、主にネット注文の処理を行い、同時に不正対策も手がける。

株式会社ラッシュジャパン カスタマーケア 小野木麻美さん

 LUSHのECサイトには、500円ほどのソープから5,000円を超える保湿クリームやギフトセットまでが並ぶ。高額商品を未払いで詐取したり、転売を目的に不正を行うユーザーも残念ながらゼロではない。こうした不正への対策を、これまでラッシュジャパンでは、自社で目視により行ってきた。その業務に小野木さんがかける時間は、1日あたり45分~1時間にも及ぶ。

 「1年ほど前まで、不正対策は社内で、目視で、かつて未払いがあったリストを確認するといったことしか行っていませんでした。しかしながら、ネット通販も順調に伸びてきて、注文が増えるほど確認する件数も増えていくので、何かもっと事前の対策ができないかと考えるようになり、出会ったのがかっこ社の『不正注文検知サービス O-PLUX』です。私たちが抱えている課題をすべて網羅して解決してくれるすばらしいサービスだと思い、導入を決めました」

『不正注文検知サービス O-PLUX』とは

 ラッシュジャパンがECサイトに導入した、かっこ社の『不正注文検知サービス O-PLUX』は、ひとことで言えば、ビッグデータの活用によって不正注文を事前に検知するサービスだ。統計分析手法を用いた独自のルールで、属性や「ふるまい」からあやしい注文を検知するほか、利用企業全体のネガティブデータベースを共有し、日々更新しているのが特徴。

クリックすると拡大します

  『O-PLUX』の仕組みは非常にシンプルで、ECサイトで受注した注文データをアップロードすると、自動で「OK、NG、保留」の審査が行われるというもの。審査の基準は利用企業ごとに設定でき、そこで「保留」となったデータのみを担当者が目視で審査すればよい。

 導入の際には、かっこ社のこれまでの実績からモデルとなるルールと、利用企業へのヒアリングの上で作成したオリジナルのルールを適用する。稼働後の注文傾向をもとにしたルールのチューニングも可能で、使えば使うほど検知の精度が向上する。

サービス導入により負荷軽減に加え、不正検知の精度もアップ

 「『O-PLUX』導入以前は、すべての注文をリストと照合していました。不正をされる方は本当に一部の限られた方なのに、すべての注文に目を通さなければいけないというのは、たいへんなロスだと感じていたんです。それが、『O-PLUX』を導入してからは、事前に検知された結果から、不正の可能性があるものだけを見て、必要であればお電話をかけて確認するといった流れになっています。チェックの件数が減ったのがありがたいですし、作業時間は、以前の約半分の30分程度まで短縮されました」(小野木さん)

 『O-PLUX』がもたらしたのは、小野木さんの作業負荷軽減だけではない。ラッシュジャパンで通信販売全体のオペレーションを統括する佐々木さんは、次のように評価している。

株式会社ラッシュジャパン カスタマーケア スーパーバイザー 佐々木渉さん

 「複数のスタッフがいれば、検知のスキルにはどうしてもバラつきが出てきます。優秀な小野木だから見つけられるけれど、他のメンバーでは難しい、時間がかかるといった、人に頼った対策には限界がありますよね。また、そうした高いスキルをもったスタッフが、そこに長い時間を費やしているのはもったいないと感じていましたので、作業負荷が軽減されたのもありがたいです」

 かっこ社はサービス導入とは直接関連しない部分でも、システムまわりの相談には丁寧に応じた。そうした点を踏まえ、「『O-PLUX』導入の費用対効果は高く、リーズナブルだと感じた」と佐々木さん。

サービス導入も企業文化に照らし合わせ、わくわくするサイトへ

 EC事業者向けの後払い決済は次々とリリースされ、サービスも充実してきている。不履行があった場合には、サービス提供会社が負担するという条件のものもある。そんな中、ラッシュジャパンが不正検知サービスを導入し、あくまで自社でチェックするという手法をとっているのはなぜか。

 「社会正義と言うと大げさですが、商品詐取といった犯罪はできるだけ事前に防ぎたいという考えのもと、自社でチェックするという形をとっています。そのため、金銭的にプラスマイナスゼロになればいいという考えかたにはならないんです。不履行分を補填してくださるサービスと、かっこさんの不正検知サービスは、そういった意味で導入の目的が違うかなと考えています」

 LUSHは、オーガニックな原材料をフェアトレードで仕入れ、人が手で作り上げる。動物実験に反対し、積極的にチャリティ活動にも取り組んでいる。派手な広告宣伝を行うよりは、原材料に投資する。そういった企業文化は、ECサイトに1つのサービスを導入する際にも貫かれているのだ。

 『振込後払い』という1つの決済手法に対し、『O-PLUX』がもたらした効果を評価し、ラッシュジャパンでは『クレジットカード決済』にも導入することになった。

 「クレジットカード決済に関しては、これまで、後払いほどの取り組みはしてこなかったのですが、やはり不正が行われる可能性がありますので、こちらにも導入を決めました。将来的には、すべての決済に導入して、一括で不正検知を行えたらと考えています」(小野木さん)

 「ITサービスを導入して解決できるところは機械に任せ、私たちはサイトのユーザービリティを改善するような仕事に注力していきたいですね。お客様にとって使いやすく、わかりやすく、おしゃれで、訪れるだけでわくわくしてもらえるようなサイトにしていきたいと思っています」(佐々木さん)

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