アガット、トゥモローランド事例に学ぶ、 スタッフの熱量をLTV向上につなげる秘訣

メール規制時代の「新・コミュニケーション戦略」とは

　昨今、GoogleやAppleによるプラットフォーム規制の強化により、従来のメールマーケティングは大きな転換期を迎えている。DMARC対応の厳格化や、AppleのMPP（メールプライバシー保護）による開封率の計測不能など、メール到達率や効果測定の難易度は増す一方だ。

　上田氏は、「メールの強みである情報の保存性やHTMLによるリッチな表現は、今やMGReとBrazeの組み合わせで代替可能。マルチチャネルをオーケストレーション（統合制御）することが不可欠になっている」と指摘する。

　その結果は顕著だ。アプリとBrazeの連携運用を開始してわずか1ヵ月で、プッシュ通知の開封率は262％と大幅に増加。プッシュ通知経由のECセッション数は前年比149%に増え、EC売上シェアも向上した。上田氏は「ユーザーが自分に関係のある通知だと捉える機会が増えたことで、大幅なエンゲージメント向上を達成できた」と手応えを語る。

　飯塚氏もこれに同意し、アプリならではの没入感について言及した。

　「メールボックスにはブランド以外の情報が溢れており、世界観に浸ることは難しいです。それに対し、アプリはわざわざダウンロードしてくれたファンが訪れる場所。ブランドの世界観に没入してもらえる価値は非常に大きいと思います」（飯塚氏）

　しかし、単にツールを導入すれば良いわけではない。セッションの締めくくりとして、上田氏は次のように提言した。

　「他社の成功事例をそのまま真似するのではなく、自社のアセット（店舗、スタッフ、商品）や要件を突き詰めることの方が重要。その上で、自分たちのやりたいことを実現できるパートナーを選ぶべきです」（上田氏）

　飯塚氏も「定量のデータだけでなく、ユーザーからの定性的な声に基づいた仮説立てがアクションの成功を左右する」と付け加えた。

　両社の事例から見えてくるのは、アプリは単なる「便利な道具」ではなく、店舗とデジタルを繋ぎ、スタッフの熱量を顧客へ届けるための「エンゲージメント・プラットフォーム」であるという事実だ。テクノロジーを駆使してUXを磨き上げ、その上で人間味のある情緒的なコミュニケーションを重ねる。これこそが、これからのEC・小売企業が目指すべきLTV最大化の正攻法といえるだろう。