【CVR135％、売上169％の事例も】CX改善に向けて今できること
――EC担当者がCX改善に向けて今すぐできることは何でしょうか？
チェルキ まず、デジタルチャネル上で顧客が何かを達成しようとする際に、どのような障害（フリクション）があるのかを理解することが重要です。
また、そのフリクションの改善がコンバージョンやリテンションなど、さらには売上や会員登録など、どの事業指標に対して効果があるのかを判断することが大切です。Contentsquareでは、フリクションを特定しやすい機能と優先順位付けできる機能を実装しています。
Webサイトでは様々なデータが得られる一方、データがつながっておらず顧客体験がブラックボックス化しています。Contentsquareは、この「見えないもの」を「見える化」し、ユーザーがなぜ購入するのか、なぜ離脱するのかを理解することを可能にすることを目指しています。
――先ほどはグローバルの事例を紹介いただきましたが、国内企業の事例はありますか。
伊奈 山田養蜂場様の事例では、新規会員登録フォームのたった1項目を見直しただけで、新規会員登録数が4%向上しました。Contentsquareを利用いただき、小さな課題を継続的に見つけて改善した結果、新規会員登録数は全体で147%増加、コンバージョンレートは135%、1セッションあたりの売上は169%向上しました。これは、「自社サイトでどこにロスがあるか」を実際のユーザー行動から直感的に把握できたことが大きな要因です。
その他にも、Contentsquareを活用して6ヵ月で10億円の売上改善を実現するなど、国内企業でもCXの改善で経営にインパクトを残す結果を生み出す事例が増えています。
AIの登場でEC担当者の役割はどう変わる？
――Contentsquareでは、AIを活用できる機能「Sense」をリリースするなど、AI活用にも力を入れていますが、AIの導入によってEC担当者の役割はどのように変化していくと考えていますか。
ベナビデス AIを活用する最大のメリットは、大量のデータをほぼ瞬時に解析し、アクションに結びつくようなインサイトを見出すことができる点です。これにより、EC担当者は迅速に意思決定を行い、行動に移すことが可能になります。これは、顧客体験をすぐに、そして継続的に改善できるという点で、お客様にとって大きなメリットとなります。
――2025年5月に発表された「Sense」では、どのようなことができるのでしょうか。
ベナビデス 「Sense」は、非常に強力なAIツールであり、どのようなユーザーでも簡単に利用できます。Senseに対してどんな質問でも投げかけることができ、企業のデータベースを基に詳細な回答を導き出してくれます。
Senseを早期に導入いただいたお客様からは、「Senseによって得られるインサイトの品質の高さと、それが瞬時に得られることに驚いている。通常であれば何日も、あるいは何週間もかかるような分析が、Senseを使えば瞬時に完了する」というコメントをいただいています。
企業が大量のデータを持っていても、それを活用できなければ意味がありません。Senseは、この大量のデータをアクションに結びつく形で瞬時に分析することを可能にします。
伊奈 Senseの精度については、日本でも一部のユーザー企業様に先行導入いただき、高い評価をいただいています。10年近く分析業務を行ってきた担当者の方に、「自分で見つけてきたWebサイトの課題とSenseが提示する課題がほぼ同じだった」とコメントをいただいています。これは、AIによって分析作業の民主化がさらに進むことの表れです。
さらに、Senseでは「どこで離脱しているか？」「離脱を改善できる改善案は何か？」など、分析だけでなく改善策の提案・実行まで支援できます。Senseに限らず、AIの活用によってEC担当者のあらゆる業務の効率化が進むと考えます。
