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ECzine Day 2024 Autumn

2024年8月27日(火)10:00~19:15

ECzine Day 2022 August レポート(AD)

フリクションレスな接客でECの体験向上へ 5万回のA/Bテストから得たCVR改善の思考法と成功例とは

 ECサイト上で顧客の行動心理を理解し、適切にコミュニケーションを図ることは、顧客満足度だけでなくコンバージョン向上にもつながる。そのためには、実店舗のスタッフと同様に、適切なタイミングや場所での情報提供、つまり「接客」が重要になる。2022年8月30日開催の「ECzine Day 2022 August」に登壇した株式会社Sprocket 代表取締役の深田浩嗣氏は、「5万回のA/Bテストで見えた顧客の行動とECサイトのCVR改善例」をテーマに講演を実施。顧客体験を高めるWeb接客でのCVR改善例や、事業者が意識すべきポイントについて解説した。

売上創出、顧客獲得双方で成果をあげるSprocket

 長年デジタルマーケティングに携わり、多くのECサイトの立ち上げ・改善に携わってきた深田氏。同氏が2014年に設立した株式会社Sprocketは、顧客の行動からコンバージョンを最適化するCRO(CVR Optimization:CVR最適化)プラットフォーム「Sprocket」を開発・提供している。

株式会社Sprocket 代表取締役 深田浩嗣氏

 Sprocket導入企業の目的は、主に販売促進をメインとする「EC系」と、申し込み、資料請求、来店予約などを目的とする「獲得系」に二分することができる。これまでに累計300社以上の企業が導入しているが、その業種はさまざまだ。たとえば三井住友カード株式会社は、リボ払いへの理解を促進することで登録率が最大2.5倍に、アパレルECを手がけるマガシーク株式会社では、顧客データ連携によるパーソナライズ実現で売上1.4倍増などの成果をあげている。

 Sprocketの特徴は、顧客の今の行動をとらえて1人ひとりに寄り添う体験を作り上げるリアルタイムパーソナライゼーションと、A/Bテストや行動分析を組み合わせてコンバージョン率改善を目指す点にある。深田氏は、これまでのキャリアの中で企業がツールを導入しても、リソースや知見の不足などさまざまな理由で、ROI(投資利益率)をクリアする前に解約してしまうケースを目の当たりにしてきた。このハードルを乗り越えるべく、価値提供にコミットするベンダーを目指して創業。それ以来、機能の磨き込みを続けてきたと言う。

 同社は企業の成果にコミットすべく、積極的にA/Bテストを実践してきた。その結果が本講演のタイトルにもある、「5万回」という数字だ。絶えず仮説検証できる環境を社内に構築し、150パターン以上の業界別成功シナリオを作り上げた。自ら手を動かして得た学びをプラットフォームに落とし込むことで、EC系ではROIの上昇、獲得系ではCPA(顧客獲得単価)の改善を実現している。

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5万回の試行錯誤から見えた4つのフリクション 顧客目線で設計を見直そう

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この記事の著者

松岡 亜希(マツオカ アキ)

フリーランスのライター&エディター。出版社勤務を経て独立。雑誌、書籍、Webサイト、企業広報などさまざまな分野で活動中。● http://pubapart.com/

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

【AD】本記事の内容は記事掲載開始時点のものです 企画・制作 株式会社翔泳社

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