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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

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ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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ECzine Day 2022 August

2022年8月30日(火)10:00~16:10

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。

季刊ECzine

2022年夏号(vol.21)
特集「Roads to 2025 ~ブランドを進化させるテクノロジーと顧客交流~」

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リピートにつなげる顧客対応のありかた

LTV向上とブランド・商品の寿命を伸ばすLINE活用 他社との差別化、ステップ配信のポイントとは

 ものやサービスが世の中にあふれる現代。1回しか選ばれないブランド・商品と、何度も選ばれるブランド・商品の違いはどこにあるのでしょうか。当連載では、ブランディングとチャネル活用をフックに、リピートにつなげる顧客対応のありかたを考えていきます。第4回のテーマは、「LINEで行うCRM」です。

顧客が見てうれしいLINE配信が事業の好循環を生む

 前回の記事では、「LINE接客で実現する効率化とコスト削減」についてお伝えしました。今回は、LINEを活用して顧客と長期的な関係を築く視点から、考えるべきことなどをご紹介します。

 EC・D2C事業、とくにその中でも定期モデルの事業を行う上で、重要視される指標は何でしょうか。CPO(新規顧客獲得費用)、CVR(コンバージョン率)、LTV(顧客生涯価値)などいくつもの指標がある中で、私はLTVがもっとも重要であると考えています。

 なぜなら、LTV向上と安定化が事業のPL(損益計算書)を健全なものへと導くからです。LTVが向上すれば売上も増えるため、次なる施策の原資を創出することができます。すると、新たな広告出稿の手立てを考えることが可能です。こうしたサイクルを回すことで、PLの健全化は進みます。

 LTVが高水準である状況は、顧客が継続的に商品を利用している=満足している状態にある、と言い換えることができます。つまり、CRMの観点からも好循環を実現できるということです。

 定期モデルは、こうした長所を理解した上で既存顧客の育成に取り組むべきと言えます。しかし、どうしても短期的な売上作りに目が行き、CPOやCVR改善といった小手先の運用に終始してしまう企業・ブランドが存在するのも事実です。

 LINE活用においても、同様の傾向が見られます。ここで、当社が調査したLINE公式アカウントの活用状況について示した図表をご紹介します。

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 リッチメニューやカルーセル機能を用いて行う、いわゆる「獲得施策」「販売促進」のためのキャンペーン配信は、各社取り組んでいることがうかがえます。新規獲得やLINE施策の始めやすさに目を向けると、ここから始めるのは正しい選択であると言えます。しかし、その運用が限定的かつ惰性的に継続しているだけのものになってしまうと、最終的には顧客も離脱してしまうため注意が必要です。

 すでにLINE活用を行っている方は、ここで現在のキャンペーンを振り返ってみてください。「毎週同じ時間に決まったフォーマットで割引キャンペーンの配信を行う」といった一辺倒な施策に終始していないでしょうか。私は、仕事柄さまざまな企業・ブランドのLINE公式アカウントを友だち登録してウォッチしていますが、毎週金曜日の18時から21時にかけて各社が行うキャンペーン配信の量には驚かされます。中には、毎週同じコンテンツが配信されているケースもあります。いち顧客目線で考えれば、同じ情報しか配信されないLINE公式アカウントはブロックされるリスクが高まることも想像に容易いのではないでしょうか。顧客が受け取ってうれしい情報を配信する工夫が必要と言えます。

 しかし、こうしたルーティン配信に陥ってしまう背景も理解はできます。企業・ブランドも限られたリソースでさまざまな施策を展開しています。そのため、手間をかけずに自動で定時配信を行い、多少でもそこから注文につながれば良いと考えるのも無理はないでしょう。実際にCPOの観点から考えても、ほかのチャネルで新規獲得広告を打つよりは効率的と言えます。このように、LINEはあくまでも「獲得施策のサブ的ポジション」と考え、活用している企業・ブランドも少なくありません。

 とは言え、友だち登録者は企業・ブランドにとっての大きな資産です。マーケティングに限らず、定期モデルにおけるLTV向上の観点からも、より多岐に活用が可能と言えるでしょう。上手に使えば、大きなベネフィットを得ることができるはずです。

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この記事の著者

株式会社ライフェックス CRM Division General Manager 高井真吾(タカイシンゴ)

2005年にコールセンターベンダーに入社。アルバイトのオペレーターから始まり、リーダー、SV、グループ長、センター長を経験。その後、営業副部長として新規営業及び既存ソリューション提案に従事。通販企業、D2C企業のコールセンターの立ち上げ及び運用を200社以上行い、さまざまな運用改善及び運用マネジメン...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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