SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

  • 前回のECzine Dayのセッションの様子をレポート記事でお読みいただけます。

  • 過去開催時のイベントテーマをまとめてご覧いただけます。

最新イベントはこちら!

ECzine Day 2022 August

2022年8月30日(火)10:00~16:10

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。

季刊ECzine

2022年春号(vol.20)
特集「Refine CX ~EC起点のデータで創る次世代コマース体験~」

「季刊ECzine」購読者なら
誌面がウェブでも読めます

ネットショップを成功に導く 顧客単価の上げかた

顧客単価と成約率を上げるアンケート聴取の方法論 質問作成時に意識したい3つのステップ

 EC事業を軌道に乗せるには、地道な努力が必要。とは言え、どこに目をつけ、気を配れば良いのかわからない方も多いでしょう。EC業界歴15年、これまで1,000社以上の相談に乗ってきたスタックアンドスタック 大上さんが、EC売上アップに必要な着眼点として「顧客単価」にフォーカスした当連載。第7回は、「顧客アンケートの取りかた」について解説します。

 前回の記事では、お客様に定期的に商品やサービスを購入してもらう「サブスクリプション」について、買い手と売り手双方のメリット、デメリットや売り手として成功するために踏まえるべきポイントなどをお伝えしました。

 その中で大切なことのひとつに「顧客理解」を挙げましたが、これはサブスクリプションやECに限らず、ビジネス全般において欠かせないことと言えます。お客様をきちんと理解すれば、提供するものやサービスとニーズに齟齬が生まれることもなくなり、必然的に満足度も向上します。お客様が満足してくれれば、自然とリピートも増えるため、LTVや顧客単価の向上にもつながるでしょう。

 お客様を知る方法のひとつとして、今回は「アンケート」にフォーカスを当て、アンケートを行う意義や正しいアンケートの取りかたをご紹介します。

既存のお客様からの声は新規獲得にも活かせる

 私自身が長年ECビジネスに携わる中で、うまくいっていない企業・ブランドに共通する課題を見つけました。それは「自分たちのお客様をあまりよく知らない」というものです。

 お客様の顔が見えないECビジネスにおいて、売り手と買い手の気持ちのギャップは、予想以上の影響を及ぼします。売り手は「今すぐに買ってほしい」「できれば定価で買ってほしい」「自分のお店で買ってほしい」「返品されたくない」「すぐ入金してほしい」と考える方が多いでしょう。しかし、買い手は「今すぐに買わなくても良いかな」「できれば安く買いたい」「どのお店で買っても良い」「気に入らなかったら返品したい」「商品が手元に届いた後に入金したい」と思っていて、自分のニーズに見合わないがゆえに購入を見送るケースも多く存在します。

 こうしたギャップを埋めるために、売り手である私たちはまず買い手、つまりお客様のことを知る必要があります。EC以外のビジネスにも言えることなので、当然と考える方もいらっしゃるかもしれません。商品やサービスを販売する際にも、自社のお客様がどのような属性の方なのか、購入前や購入時、購入後にどのようなことを考え、どのような気持ちでいるのかを理解していなければ、適切な商品やサービス提供は難しくなります。お客様を知ることは、お客様に喜ばれる、感動してもらえるといったように、自分たちにとってもプラスな経験を生み出すため、ぜひ意識すると良いでしょう。

 お客様を知る方法として、私は「アンケート」をお薦めしています。適切な質問を用意し、お客様に答えてもらうことで理解を深めることが可能です。既存のお客様を知ると、その方々のリピート率や顧客単価だけでなく、新規のお客様の集客数や成約率を上げることにもつながります。購入前後のお客様の心理状態や考え、行動の意図が見える化することでECサイトの良い点や課題が明確になれば、効率的に改善が可能です。そして的確な打ち手を増やすことができれば、結果的にさらなる効果を得ることにもつながります。

 しかし、アンケートはただ闇雲に質問をしても意味がありません。アンケート聴取をしていても、残念なことに効果につながる質問ができていないケースも多く目にします。最大限の効果を上げるためには、正しい質問の方法を知る必要があります。

会員登録無料すると、続きをお読みいただけます

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

次のページ
お客様の考えを知るには? 効果的なアンケート質問例

この記事は参考になりましたか?

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
ネットショップを成功に導く 顧客単価の上げかた連載記事一覧

もっと読む

この記事の著者

株式会社スタックアンドスタック 代表取締役 大上達生(オオガミタツオ)

15年1,000社以上のECサイトやネットショップのコンサルティングや実務サポートを行ってきた、EC(イーコマース)の専門家。2年間で年商1億円に到達するための「7つの原則」をはじめとする独自のメソッドをベースに、年商億越えのショップをはじめ、年商3億円、昨年対比売上10倍のクライアントなど、多くの成功事例を持つ。ECサイトの事業計画から運営まで、豊富な現場の経験から「分かりやすく非常に実務的」との声が多い。「Webショッ...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

この記事をシェア

ECzine(イーシージン)
https://eczine.jp/article/detail/10903 2022/02/16 07:00

Special Contents

PR

おすすめ

アクセスランキング

アクセスランキング

イベント

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

2022年8月30日(火)10:00~16:10

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング