前回の記事では、お客様に定期的に商品やサービスを購入してもらう「サブスクリプション」について、買い手と売り手双方のメリット、デメリットや売り手として成功するために踏まえるべきポイントなどをお伝えしました。
その中で大切なことのひとつに「顧客理解」を挙げましたが、これはサブスクリプションやECに限らず、ビジネス全般において欠かせないことと言えます。お客様をきちんと理解すれば、提供するものやサービスとニーズに齟齬が生まれることもなくなり、必然的に満足度も向上します。お客様が満足してくれれば、自然とリピートも増えるため、LTVや顧客単価の向上にもつながるでしょう。
お客様を知る方法のひとつとして、今回は「アンケート」にフォーカスを当て、アンケートを行う意義や正しいアンケートの取りかたをご紹介します。
既存のお客様からの声は新規獲得にも活かせる
私自身が長年ECビジネスに携わる中で、うまくいっていない企業・ブランドに共通する課題を見つけました。それは「自分たちのお客様をあまりよく知らない」というものです。
お客様の顔が見えないECビジネスにおいて、売り手と買い手の気持ちのギャップは、予想以上の影響を及ぼします。売り手は「今すぐに買ってほしい」「できれば定価で買ってほしい」「自分のお店で買ってほしい」「返品されたくない」「すぐ入金してほしい」と考える方が多いでしょう。しかし、買い手は「今すぐに買わなくても良いかな」「できれば安く買いたい」「どのお店で買っても良い」「気に入らなかったら返品したい」「商品が手元に届いた後に入金したい」と思っていて、自分のニーズに見合わないがゆえに購入を見送るケースも多く存在します。
こうしたギャップを埋めるために、売り手である私たちはまず買い手、つまりお客様のことを知る必要があります。EC以外のビジネスにも言えることなので、当然と考える方もいらっしゃるかもしれません。商品やサービスを販売する際にも、自社のお客様がどのような属性の方なのか、購入前や購入時、購入後にどのようなことを考え、どのような気持ちでいるのかを理解していなければ、適切な商品やサービス提供は難しくなります。お客様を知ることは、お客様に喜ばれる、感動してもらえるといったように、自分たちにとってもプラスな経験を生み出すため、ぜひ意識すると良いでしょう。
お客様を知る方法として、私は「アンケート」をお薦めしています。適切な質問を用意し、お客様に答えてもらうことで理解を深めることが可能です。既存のお客様を知ると、その方々のリピート率や顧客単価だけでなく、新規のお客様の集客数や成約率を上げることにもつながります。購入前後のお客様の心理状態や考え、行動の意図が見える化することでECサイトの良い点や課題が明確になれば、効率的に改善が可能です。そして的確な打ち手を増やすことができれば、結果的にさらなる効果を得ることにもつながります。
しかし、アンケートはただ闇雲に質問をしても意味がありません。アンケート聴取をしていても、残念なことに効果につながる質問ができていないケースも多く目にします。最大限の効果を上げるためには、正しい質問の方法を知る必要があります。
