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デジタルでも接客はできる 商売の本質を追うミウラタクヤ商店 必要なのは顧客を想像する力

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2021/04/23 07:00

 自らの名を屋号に掲げ、1対1で顧客と向き合う。徹底的な業務改善から得た成果と発見とは。 ※本記事は、2021年3月25日刊行の『季刊ECzine vol.16』に掲載したものです。

 競合プレイヤーが多数ひしめき、熾烈な販売競争が繰り広げられる健康食品業界。その中でも、顧客と徹底的に向き合うことでリピーター数や顧客単価、売上を伸ばし続ける店舗がある。その名は「ミウラタクヤ商店」。店主の三浦卓也さんは、自身がダイエットを重ねる中で得た知識や経験を基に、チャコールバターコーヒーを開発。LINEを活用したダイエット相談や接客を実現しながらも、EC運営にかかわる業務はひとりで手掛けている。あくまで「ひとり運営」を貫く三浦さんの思いや、実現するための業務改善法、自身の名を屋号に掲げることで築き上げてきた顧客との関係性について話を聞いた。

ミウラタクヤ商店/ Shopify 認定教育パートナー 三浦卓也さん

接客を盛り上げるLINE活用で売上を向上

 広告代理店やベンチャー企業で経験を積んだ後に、三浦さんが起業に踏み切ったのは2016年。2019年にミウラタクヤ商店を立ち上げる以前は、健康食品とハンドメイド雑貨を販売するEC店舗を運営していた。ふたつの商材販売を並行して行う中で、「自身の経験を活かしながらよりEC販売を極めたい」「お客様に正確な情報を伝え、購入してもらうことで幸せを与えたい」という思いが大きくなり、取扱商材を健康食品に絞ることを決めたと言う。

「お客様にきちんと価値を伝え、リピートしたいと思うほど満足していただくにはどうしたら良いのか。さまざまな手法を試す中で、相性が良かったのがSNSでの訴求でした。商品についての質問や問い合わせがDMに続々と届く様子を見て、お客様は疑問の解決や相談相手を求めていると気がついたのです。これらを強化していけば、健康食品をECで販売する際の課題のひとつであるコミュニケーション不足を解消できる。『DMを拡張する』という考えかたで、LINEの活用を始めました」

 LINEで相談受付を始めたのは、屋号をミウラタクヤ商店に変えるよりも前。自身の名を屋号と決めたのも「顧客の声にヒントを得たことがきっかけ」と三浦さんは語る。

「LINEで相談に乗るうちに、『三浦さんが紹介しているから買う』と言ってくださるお客様が増えていきました。バターコーヒーという商材を世に広めるにあたり、『三浦さんのバターコーヒー』のほうがお客様にも覚えてもらいやすいはず。そう考え、ブランドとして統一性を持たせるために屋号の変更を決めました」

 自身の名を明かして顧客との距離を縮め、1対1で関係を築き、お勧めの商品を紹介する。一見すると、LINEを活用する当初から顧客始点でのサービス提供を推進しているようにも見えるが、「デジタル上で接客する」という概念を理解するまではトライ&エラーを繰り返していたそうだ。

「フェーズとしては、大きく『フォロワーを増やす』『発信をする』『接客をする』『接客を盛り上げる』の4段階に分けることができます。最初はクーポンで友だちを集め、ある程度人数が集まった時点で情報発信に主軸を移したのですが、ブロック率が上昇してしまいました。売上に直結していると手応えを感じたのは、接客のフェーズに入ってからです」

 紆余曲折を経る中で、三浦さんはふたつの発見を得たと続ける。

「ひとつめは、お客様からの信頼獲得なしに売上アップは難しいということ。ある日、EC上での友だち登録訴求を『クーポンを差し上げます』という文言から『質問を受け付けます』と変更したところ、金銭的メリットを提供せずともフォロワー数が急増しました。この出来事をきっかけにお客様がミウラタクヤ商店に求めているのは価格だけではない、と気づいたのです。信用を獲得すれば売上は上がる。そう考え、寄せられた質問への回答を行うようになりました。最初はカスタマーサポートのようにいただいた質問に答えていましたが、お客様のメリットになる情報を自ら提供し、『接客を盛り上げる』ようになってからは、客単価やリピート率も目に見えて改善されました。今はダイエット時の食事相談などにも乗っています。そもそも僕自身が、『かかわってくれた人の健康課題を解決する』ことをモットーに事業を展開しているので、LINEで相談に乗るというスタンスは非常に相性が良かったと考えています」

この記事は、紙の定期購読誌『季刊ECzine』に掲載した限定公開の記事です。
続きは以下の方法でお読みいただけます。


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連載:季刊ECzine vol.16特集「Future in EC Success~LTV向上を叶える顧客始点とCX~」

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