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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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ECzine Day 2022 Summer

2022年6月8日(水)10:00~16:50

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。

季刊ECzine

2022年春号(vol.20)
特集「Refine CX ~EC起点のデータで創る次世代コマース体験~」

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季刊ECzine vol.13特集「Think Digital Origin~未来店舗を支えるECの役割とは~」

一緒にできることを模索しよう 進化する顧客にデジタル起点で対応 知恵の結集で生む新たな顧客体験

 顧客のデジタルシフトが急速に進む2020年。生き残りをかけて企業・ブランドが取り組むべき改革とは。 ※本記事は、2020年6月25日刊行の『季刊ECzine vol.13』に掲載したものです。

電子版(誌面)はこちらから閲覧できます。

 2019年11月に新生「渋谷PARCO」をオープンしたPARCO。2014年から、いち早くデジタルを「店舗のサービスや接客を拡張するもの」と定義し、公式EC「カエルパルコ(現在は「PARCO ONLINE STORE」に改称)」やスマホアプリ「POCKET PARCO」などを打ち出してきた。館という場を持つ同社が考える、デジタル上でものを売る環境を整える意義とはいったい何か。

 また、デジタルに取り組むことで実店舗にどのようなプラスの作用を及ぼすことができるのだろうか。パルコデジタルマーケティングの唐笠さんに話を聞いた。

株式会社パルコデジタルマーケティング コンサルティング一部 部長/
株式会社パルコ デジタル・CRM 支援チーム 部長 唐笠亮さん

顧客の「お買い物技術」が向上 一体感あるコミュニケーションは必須

 はじめに、オムニチャネル推進やEC事業支援に長年携わってきた唐笠さんに、「未来店舗」を考えていくうえでのECおよびデジタル戦略の重要性を改めて聞いた。

 ここで唐笠さんが指摘したのは、EC・スマホ時代における「顧客の進化」だ。ECの普及により、ここ数年実店舗に足を運ぶということの意義・価値に変容が訪れている。その一方で、インターネットとスマートフォンを手にした顧客は、さまざまなチャネルを通じてものを買う技術を高め、進化し続けている。

「僕は、お客様がものを買う技術のことを『お買い物技術』と呼んでいるのですが、これがここ数年で著しく向上しています。ECで買うだけでなく、『メルカリ』などのCtoCサービスを用いて購入したり、そうしたサービスでリセールすることを前提に買い物したりもするようになりました。お客様の買いかたが大きく変わってしまったのです。実店舗に足を運ばないと買えなかった時代は売り手側のほうがより主導権を握っていましたが、今はまったく逆です。ブランドや商品の情報、選択肢、買える場所、買いかた……買い物における主導権は完全にお客様側にあると言って良いと思います」

 そうして進化した顧客に対して、企業やブランドはどのように価値を届け、コミュニケーションを取っていくのかが、これからの重要なテーマとなる。必要なのは、実店舗などのリアルチャネルとECを含めたデジタルチャネルを融合させ、ひとつの主体として顧客とコミュニケーションし、関係を深めていくことだと唐笠さんは語る。

「ひとつの主体になってお客様とコミュニケーションすることで、お客様をより深く知ることができるようになります。それによって、お客様それぞれのシーンや求めることに合わせてその都度、気の利いたコミュニケーションができるようになるのです。お客様は一貫性があって気の利いた対応やサービスを企業やブランドから受けることで、満足度が上がりロイヤリティがより高まる。それこそが継続的な関係構築につながるのだと僕は考えています」

この記事は、紙の雑誌『ECzine』に掲載した限定公開の記事です。
続きは以下の方法でお読みいただけます。

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未来店舗はリアルとデジタルの融合から

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季刊ECzine vol.13特集「Think Digital Origin~未来店舗を支えるECの役割とは~」連載記事一覧

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この記事の著者

松岡 亜希(マツオカ アキ)

フリーランスのライター&エディター。出版社勤務を経て独立。雑誌、書籍、Webサイト、企業広報などさまざまな分野で活動中。● http://pubapart.com/

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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https://eczine.jp/premium/detail/7958 2020/07/02 07:00

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