SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

12月13日-14日にアーカイブ配信決定!

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

  • 前回のECzine Dayのセッションの様子をレポート記事でお読みいただけます。

  • 過去開催時のイベントテーマをまとめてご覧いただけます。

最新イベントはこちら!

ECzine Day 2022 Winter

2022年12月1日(木)10:00~16:10(予定)

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。

季刊ECzine

2022年秋号(vol.22)
特集「Above and Beyond expectations!!〜期待以上の体験を提供するテクノロジーとブランド〜」

「季刊ECzine」購読者なら
誌面がウェブでも読めます

季刊ECzine vol.22定点観測

デジタルを活用した買い物が浸透 オムニチャネル視点でCX・EX向上へ

 EC事業者がおさえておきたい13のテクノロジー関連トピックスの「定点観測」。オムニチャネルコンサルタントの逸見さんに、オムニチャネルについて聞きました。※本記事は、2022年9月25日刊行の『季刊ECzine vol.22』に掲載したものです。

電子版(誌面)はこちらから閲覧できます。

8月にアメリカ視察 バックヤード整備に投資できるか

 8月に個人でアメリカ視察に出かけた逸見さん。主にシカゴ、ニューヨークに滞在し、小売業の実店舗などを見て回った。なお、逸見さんが理事として推進ボードの役割を担ってきた、DXを通じて日本の発展を目指す「日本オムニチャネル協会」でも10月に視察ツアーを行う予定だが、今回はそれとは異なる。

「あくまで私が足を使って見て回った範囲の情報ですが、ビフォアコロナのデジタル活用を前面に押す動きが薄れてきていると感じます。以前は、テレビCMではアプリの使いかたやBOPIS(ネット注文→店舗受け取り)、ECに会員登録すると割引になるといったことを説明し、実店舗の店頭は来店客向けにタブレットが並び、デジタルサイネージでプロモーションを行うといった具合でしたが、そのような訴求を目にする機会が減りました。実店舗の来店客向けタブレットは感染防止のため撤去した可能性もありますが、本質的には同じ方向に向かっているととらえています」

 アメリカの小売企業がデジタル活用にストップをかけたわけではない。消費者への訴求がひと段落し、実際に使えるものだけが生活に密着したツールとして浸透したわけだ。実際BOPISカウンターには常時店員が居てひっきりなしに商品を受け渡している。次のステップはデジタル活用に磨きをかける段階となる。

「ネット注文された商品をピックアップする担当者が、モバイル端末を持っていたり、紙を挟んだボードを持っていたりバラバラでした。デジタルを活用したバックヤードの整備はこれからというところでしょう。そのあたりは、私がオムニチャネルの成功例としてよく紹介するジョンルイスやアルゴスなどがあるイギリスのほうが進んでいると感じます」

 磨きをかけるなら、業務効率化で従業員の満足度も上げていく必要がある。商品管理、在庫適正化、BOPIS商品のピックアックのしやすさなどバックヤード整備が必須となる。

 そのうえで逸見さんが気にかけるのは、小売店によってはディスカウントを求める消費者への対応に注力し始めていることだ。1円でも安いものを求める消費者に応えていく方針の場合、利益率は下がり、結果的に長期的な視野での投資は後回しとなる。

「デジタル化によるバックヤード整備は進まず、オムニチャネルやDXの実現が難しくなります。目の前の売上を追いがちになり、縦割りで短期的なKPI達成に向かうことで、EX(従業員体験)が疲弊し、最終的にはCX(顧客体験)を損ない、LTV向上には結びつかないのではと懸念しています」

 前回の定点観測で、日本オムニチャネル協会は購買体験創出に不可欠な要素として「CX」「SCM(サプライチェーン)」「EX」の3つの定義に合わせて3部会とし、2022年度はこれらを軸に具体的な取り組み内容の議論を深めていく方針だと紹介した。これらを重んじ、長期的なシステムも含めた投資を行い、オペレーションを整備できるかが小売業の命運を分けそうだ。

この記事は、紙の雑誌『ECzine』に
掲載した限定公開の記事です。
続きは以下の方法でお読みいただけます。
季刊『ECzine』定期購読はこちら 記事単体購入プランはこちら 記事読み放題プランはこちら

次のページ
進むデータ活用や動画施策 受け取る顧客への配慮を

この記事は参考になりましたか?

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
関連リンク
季刊ECzine vol.22定点観測連載記事一覧

もっと読む

この記事をシェア

ECzine(イーシージン)
https://eczine.jp/premium/detail/11767 2022/10/05 07:00

Special Contents

PR

おすすめ

アクセスランキング

アクセスランキング

イベント

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

2022年8月30日(火)10:00~16:10

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング