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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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ECzine Day 2022 Summer

2022年6月8日(水)10:00~16:50

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。

季刊ECzine

2022年春号(vol.20)
特集「Refine CX ~EC起点のデータで創る次世代コマース体験~」

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季刊ECzine vol.19定点観測

顧客分析で見えるOMO実現への道 チャネル包括型データで戦略一本化へ

 EC事業者がおさえておきたい、13のテクノロジー関連トピックスの「定点観測」。プリンシプル村松さんに、分析について聞きました。 ※本記事は、2021年12月24日刊行の『季刊ECzine vol.19』に掲載したものです。

電子版(誌面)はこちらから閲覧できます。

各チャネルの利用状況を可視化し 顧客接点を磨き上げよう

 今号の特集タイトルに絡め、村松さんはプリンシプルが支援する企業の中から、データ分析によってOMOを推進する3つの事例を紹介。各企業の取り組みについて解説を行った。まず紹介したのは、ECの定期購入率を向上させた医療用消耗製品メーカーの事例だ。同社が抱えていた課題に対し、プリンシプルは店舗とECの統合デ ータをもとに、双方における顧客行動の可視化・分析を実施。結果として、オンラインとオフラインを往復する顧客が多いことがわかったと言う。

「同社の製品は特性上、医療機関の受診後に定期購入をする必要があるのですが、20代を中心に、初回購入前に製品検討のためウェブ検索し、サイトに来訪して購入製品を選定した上で医療機関を受診する顧客が多くを占めていました。そのため、若年層の獲得にはまずウェブ広告などのオンラインの集客施策に注力し、新規顧客の獲得を目指すことが重要だと判断しました」

 また、顧客データを紐解くと、初回利用する店舗によってその後のオンライン購入率に格差が発生していることも判明。店舗ごとに接客のオペレーションが異なることが要因となっていたため、接客時にオンライン購入を案内するようオペレーションの統一も行うべきだとわか った。さらに買い替え頻度を分析すると、若年層は少量購入のため購入頻度が高く、年齢が上がるにつれ、まとめ買いにより次回購入までの間隔が長くなることも明らかになった。

 こうしたデータを活用すれば、セグメントごとに適切なタイミングでアプローチを実施することが可能となる。村松さんは、「同社のようにオンラインとオフラインの顧客行動を可視化・分析することで、各顧客接点における適切な改善策を見出すことができる」と語った。

この記事は、紙の雑誌『ECzine』に掲載した限定公開の記事です。
続きは以下の方法でお読みいただけます。

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顧客分析はできることから 店舗・ECの全体最適を目指そう

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