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住所入力ミスが原因の誤配・遅配経験ありが7割、チェックは人頼み/EC・D2C対象インクリメントP調査

 インクリメントPは、EC・通販・D2C事業の従事者を対象に、住所の入力ミスによる誤配や遅配などの配送トラブルに関する調査を実施した。

 調査の結果、住所入力ミスを原因とする誤配や遅配を経験したことがあるEC事業者が約7割を占め、住所確認時の作業として約8割は「目視チェック」または「人為的な確認作業」を行っており、ヒューマンエラーによる住所入力ミスが大半を占めることが明らかになった。

1.住所の入力ミスによる誤配や遅配

  73.6%が住所の入力ミスを原因とする誤配・遅配の経験あり、63.8%は定期的に発生していると回答。

住所の入力ミスによる誤配や遅配のグラフ

2.住所の入力ミスによる誤配や遅配などの防止策

 住所入力ミスによる誤配や遅配を経験したことがあるとした回答者の住所入力ミスの確認方法は 「人為的な確認作業(60.0%)」「目視チェック(58.8%)」「手作業による確認ツールを導入して いる(37.5%)」とヒューマンエラーによる理由が目立つ。

住所の入力ミスによる誤配や遅配などの防止策のグラフ

 住所入力ミスによる誤配や遅配がないとした回答者のうち、57.1%が目視チェック、24.7%が人為的な確認作業と、人頼みの確認作業を行っている。自動化されたツールを使っているのは1割にも満たない(7.8%)。

「住所入力ミスによる誤配や遅配がない」回答者の防止策のグラフ

3.住所入力ミスが発生する原因

 住所の入力ミスが発生する原因は「ユーザーの入力ミス(59.6%)」「ユーザー入力時の表記揺れ (51.2%)」とユーザーの住所入力時の不備が半数を占め、その他「EC事業者の住所確認、または注文処理時のミス(47.9%)」と確認時によるミスが目立つ。

住所の入力ミスが発生する原因の防止策のグラフ

4.住所入力ミスによる事業への影響

 住所入力ミスによる影響として「再送などによる配送コスト増加(55.8%)」「残業増加など、人件 費の内部コスト増(51.7%)」「カスタマーサポートへの問い合わせ対応増(53.3%)」が多い。

住所入力ミスによる事業への影響のグラフ

5.住所入力ミスによるコストへの影響と改善意識

 17.0%が入力ミスによるコスト増が経営を圧迫していると回答、38.4%が入力ミスによるコスト負担が大きいため見直しの優先順位が高いと回答した。

住所入力ミスによるコストへの影響のグラフ

 これらの実態からインクリメントPでは、EC・通販・D2C事業者のDX推進を目的として「住所クレンジングAPIサービス」のトライアルをWeb完結型で提供開始する。住所入力時のエラー解消や住所の有効性チェックなど最短で即日のトライアル利用が可能とのこと。

調査概要

調査対象

インターネットリサーチモニター
年齢:20歳~65歳
性別:男女
居住地:全国

調査期間

2021年8月3日~5日

調査方法

インターネット調査

有効回答数

事前調査 15,403件、本調査 330件

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ECzine編集部(イーシージンヘンシュウブ)

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